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新人教育に必要な飲食店の「人材育成マニュアル」の作り方
　飲食店が順調に営業を続けるための重要な課題、人材育成。そして、戦力となる優秀な人材を育てる際に必要となってくるのが、業務手順をまとめたマニュアルです。　本記事では、飲食店のマニュアル作成時のポイントや注意点、記載すべき項目などについてご説明します。マニュアルとは？　マニュアルとは、働くにあたっての心構えや、業務の手順やポイントなどをまとめたお店独自のルールブックのようなものです。マニュアルがあることで、新人スタッフは業務内容を覚えやすくなるとともに、お店の方針を把握できます。　また、マニュアルがあることでスタッフが同じ意識を持ち、サービスの質を一定のクオリティーに保つことができます。さらに、新人教育にかける時間も短くなり、他のスタッフの業務を滞らせることなくお店をまわせます。 ■マニュアル作成時のポイント　より人材育成に役立つマニュアルにするため、おさえておきたい作成時のポイントを5つご説明します。 1．持ち運べるサイズを用意する 2．写真や絵を差し込む 3．理由や目的を明確にする 4．問題点を事前に解消する 5．具体的な対応例を記載する 1．持ち運べるサイズを用意する　マニュアルは、わからないことや困ったことがあったときにすぐ確認できなければ意味がありません。バックヤードに共用のものを置いているお店は多いですが、それとあわせて個人用の持ち運びできるサイズのマニュアルも準備しましょう。　理想は、ユニフォームのポケットに入るくらいの大きさです。手元にあればいちいち確認しにいく手間が省けますし、効率的に業務を進められます。 2．写真や絵を差し込む　業務内容によっては、言葉だけでは伝わりにくいこともあります。たとえば、調理やクリンネスの手順、身だしなみの基準など。同じ説明でも人により捉え方が異なるため、認識に差が出る恐れがあります。　その際は、フローチャートなどの図や絵、写真を用いて説明しましょう。視覚で伝えることでスタッフ間の認識相違を防げるだけでなく、業務内容がイメージしやすくなるメリットがあります。　絵は簡単なものでOK。誰が見てもわかりやすいものにすることが大切です。 3．理由や目的を明確にする　ただ手順や心得をつらつらと記載しているだけでは、業務を覚えにくいかもしれません。その業務をこなすことが何に繋がるのか、どういった意味があるのかなど、目的や意味を簡単に書いておきましょう。　「〇〇するために、●●をする」という目的がわかれば、業務への理解が深まります。また、それを意識しながら取り組めるため、業務の質や効率が高まる効果が期待できます。 4．問題点を事前に解消する　各項目での注意点や起こりやすいミス、また、ワンポイントアドバイスなどがあればあわせて書いておきましょう。事前に意識しながら取り組めるため、ミスが起きにくくなってスムーズに業務をすすめられます。　先輩スタッフが培ってきた経験やノウハウなどをフルに活かし、最善の方法を落とし込むようにしましょう。 5．具体的な対応例を記載する　お店の業種ごとに、お客さまからよく聞かれる質問や起こりがちなトラブルがそれぞれあるはずです。あらかじめ想定できるケースが挙げられる場合には、起こりうる事態と、その際の具体的な対応例などを記載しておきましょう。　特にクレーム対応は、スタッフの何気ない言動によって良い状況にも悪い状況にもなりえます。あくまでも一つの例として、どのような返答と行動をとるべきなのか模範を示しておくことが大切です。 ★クレーム対応に関する記事はこちら★ 押さえておくべきクレームの基本的な対応法！マニュアルを作るときに注意すること　5つのポイントとあわせて、作成時に気を付けるべき3つの注意点をご説明します。 1．専門用語を使いすぎない 2．見直しや改善が重要 3．デザインの凝りすぎに注意する　以下でひとつずつ見ていきましょう。１．専門用語を使いすぎない　マニュアルを読む人全員が、必ずしも飲食業界経験者とは限らないでしょう。専門用語だらけでは内容が理解しにくいものになってしまいます。誰が読んでもわかりやすいよう、できるだけ専門用語は避けるのがベターです。　もし、業務中によく使用するものや必要な用語であれば、説明書きを加えたうえで記載するようにしましょう。２．見直しや改善が重要　一度作り終えたら、それで完成ではありません。実際にそのマニュアルを運用してみて、問題がないかどうか、ある場合はどこをどのように改善すべきなのか。しっかりと見直しを図り、改善していく必要があります。　頻繁に内容を変えるのは望ましくありませんが、お店やスタッフの状況に応じて、最適なマニュアルになるようブラッシュアップしていきましょう。３．デザインの凝りすぎに注意する　わかりやすいマニュアルにするために重要となる図や絵ですが、取り入れすぎには注意です。どこが重要なポイントなのか一目で理解できず、かえってわかりにくいものになってしまいます。たくさんの色を使うのも避けておくのが無難です。　見やすさを重視して、文字のフォントや大きさ、太さをなども調節しながら作成してみましょう。記載する項目　マニュアルに必要な主な項目は、3つです。 1．お店のルール 2．基本的な接客マナー 3．業務内容　スタッフ間の認識の違いや、業務の手順やクオリティーの差をなくすためにも、しっかり記載しておきましょう。１．お店のルール　基本的なものから、お店によっては少し変わったユニークなものまで、それぞれで定めているルールがあるはずです。　たとえば勤務時間の〇分前出勤といったものや、スタッフ同士の呼び方や挨拶の仕方、独自に使用している用語など。後になって知らなかったということが起きないために、漏れのないよう記載しましょう。　また経営理念や方針、目標などを立てている場合であれば、そちらもあわせて載せましょう。どのような想いや姿勢で取り組むべきなのか、何を目標としているのかなどを把握することで、スタッフの意識が統一されて理想のお店づくりができます。 ★お店のルールの作り方・ルール例の記事はこちら★ 飲食店従業員の働く意欲を高める独自のハウスルールを作ろう２．基本的な接客マナー　飲食店に限らずですが、接客をするうえで重要となる接客マナー5原則と接客8大用語を記載しておくと良いでしょう。【接客マナー5原則】・挨拶・表情・態度・身だしなみ・言葉遣い　暗い表情や声、清潔感のない見た目では、お客さまを不快な気持ちにさせてしまいます。気分良く食事を楽しんでもらうためにも、この5つは特に意識しましょう。【接客8大用語】・いらっしゃいませ・かしこまりました・少々お待ちくださいませ・お待たせいたしました・ありがとうございました・申し訳ございません・恐れ入ります・失礼いたします　どれも、接客をするときによく使う言葉です。最低限この8つを頭に入れておけば、お客さまの対応やコミュニケーションも円滑にすすめられます。 ★接客マナーについての記事はこちら★ 最初が肝心！来店時のお客様対応が店の印象を左右する！３．業務内容 ■ホール　ホールの主な業務は、お客さま来店時の出迎えから席への案内、おしぼりやメニューの提供、オーダー、料理の配膳、片付け、清掃、会計、見送りなどです。お客さまと一番接する機会が多く、臨機応変な対応や周囲への気配りなどが求められます。　窓際の席から順に案内する、オーダーをとる際は復唱するなど、効率的にお店をまわしたりミスを減らしたりするためのコツやワンポイントを記載しておきましょう。 ★クレンリネスのマニュアル作成に関する記事はこちら★ クレンリネスの習慣化！飲食店に必要なマニュアルとチェックリスト ★ホールのクリンネスに関する記事はこちら★ 【店舗を清潔に保つために！】床・窓・テーブル・トイレの基礎的なクリンネス方法 ■キッチン　キッチンの主な業務は仕込みや調理、食器洗いに清掃などです。料理はいつだれがつくっても同じ味を提供できるよう、食材や調味料の分量、火力、温度設定など、できるだけ具体的に書いておきましょう。盛り付けの仕方は写真を貼っておくとわかりやすくなります。　また、食べ物を扱うため衛生面や安全性が重視されます。そのため、調理手順だけでなく手洗いや消毒の仕方、調理器具や食材の保管方法や場所などまで説明があると良いです。 ★キッチンのクリンネスに関する記事はこちら★ グリストラップ・冷蔵庫・製氷機・ドリンクディスペンサーの基礎的なクリンネス方法 ■その他　営業前後におこなう開店、閉店作業。発注やシフト作成、宣伝や販促といった事務作業など。キッチンとホールでの業務以外にもやるべきことはたくさんあり、なかには、ある程度経験を経てから携わるようになるものもあります。　特に発注や販促などは明確な答えや方法があるわけではないため、例やアドバイスを書いておきましょう。 ★シフト作成に関する記事はこちら★ 【シフト作成時の注意点】勤務シフトを作成する時に気を付けたいこと少しの工夫と共有が大切　人材育成に役立つマニュアルを作成するためには、記載事項やポイント、注意点などをしっかり意識していくことが大切です。しかし、その渾身のマニュアルも、活用しなければ意味がありません。マニュアルを作成した後は、スタッフに記載事項の重要性をしっかりと認識させましょう。　業務をスムーズに進めていくために重要となるマニュアル。上手に活用して、優秀な人材をの育成に役立ててください。　開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！

開店ポータル編集部

2019/09/29

スタッフ育成
飲食店従業員の働く意欲を高める独自のハウスルールを作ろう
　ハウスルールは、「従業員の働く環境」をより良いものにするための、お店ならではのルールのことです。　「雇った従業員が長続きしない」と悩んでいるお店が多いですが、ハウスルールによって、働く環境が改善されれば、従業員の働く意欲を高めることもできます。ハウスルールは、従業員にとってはもちろん、雇用主にとっても意義のあるルールなのです。ハウスルールの必要性　ハウスルールとは、それぞれの飲食店がもうけるオリジナルルールのことです。「従業員が共通の認識を持ち、一定のサービスを提供するための店の指針」として採用されています。「仕事中に携帯電話を使用しないこと」などの具体的なルールから、「心をこめて接客をすること」といった抽象的なものまでさまざまです。　予約やオーダーのとり方、料理やドリンクの提供の仕方を記したマニュアルとは異なり、ハウスルールがなくても飲食店を営業できます。それでも、ハウスルールを活用することで、従業員の仕事に対する意識が高まり、質の良いサービスの提供に繋げることができるのです。また、やりがいを持って働けるようになることで、従業員が辞めにくい環境づくりも可能になります。　では実際に、どのようなハウスルールを作ると良いのか見ていきましょう。ハウスルールを作る上でのポイント　ハウスルールを作る上で気をつけたいのは、「なるべくシンプルにする」ということ。　伝えたいことはたくさんあると思いますが、膨大になりすぎると読んでもらえません。また、膨大なハウスルールを前に、やる気がなくなる人もいます。　店の経営理念や目的、心がけ、身だしなみ、禁止事項などを多くても10項目迄にまとめるのがベストです。　せっかく、ハウスルールを作っても、従業員に認識されなければ意味がありません。スタッフルームのよく見える位置に貼るとよいでしょう。　また、ハウスルールは、定期的に見直して改善していくものです。話し合って定めたルールであれば、実践しようとする気持ちも高まります。働く環境もさらに良いものになるでしょう。 ★おすすめ記事：「辞めない従業員」の育て方★ 従業員が辞めないカフェが実践しているスタッフ・アルバイトの育成方法ホテル＆テーマパークから学ぶ「ハウスルール」の真髄　ハウスルールは、飲食業界に限ったものではありません。ホテルやテーマパークなど、さまざまな業界で活用されています。具体的には、どのようなハウスルールがあるのでしょうか。リッツ・カールトンホテルとディズニーランドを例にあげてみましょう。 ■リッツ・カールトンホテルのハウスルール　リッツ・カールトンホテルでは、クレドと呼ばれるハウスルールが書かれたカードをスタッフが常に携帯し、いつでも確認できる体制が築かれています。「リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。　私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。」 HP:http://www.ritzcarlton.com/jp/about/gold-standards 　こちらはホテル向けのハウスルールではありますが、飲食店にも応用できるものがあります。来店客が、心からくつろぎ、店の雰囲気を楽しむために、自分は何をすべきか。来店客が、言葉にしていないニーズをどのように察するか。自ら考えて行動することで、質の高いサービスが生まれます。 ■ディズニーランドのハウスルール　ディズニーランドでは、ハウスルールとして「絶対にやってはいけないこと」を規定し、違反のないように徹底して指導しています。・出退勤時間を守らない・欠勤が度重なる・上司の指示に意図的に従わず勝手な行動をとる・ディズニールックに違反する・アルコール類を会社に持ち込み、又は、アルコールの影響を受けて出勤する・会社の許可なく、会社の施設、機械及び器具などを撮影、模写する。もしくは、他人にさせようとする ※一部抜粋　小松田勝「人の心に魔法をかけるディズニーランドの教え」かんき出版，2010年，p.91 　これらの項目に関して、すべて「当たり前だ」と感じる人も多いはず。しかし、人によって常識は異なります。あえて禁止事項としてハウスルールを作ることで、やってはいけないことが明確になり、従業員それぞれの常識に左右されない基準を設けることができます。　特に最後の項目は、飲食店のハウスルールを作成する際に特に参考にしたいものです。店のイメージが損なわれるような写真や、考案した新作メニューなどが許可なく公開されることのないように、写真や動画の撮影については、認識を統一させる必要があるでしょう。 ★おすすめ記事：「人手不足」に悩む前に読んでおこう★ 働き方改革で飲食店の人材不足は解消される？モチベーションを高めるハウスルールを作ろう　店の経営理念や目的、心がけ、身だしなみ、禁止事項などを示すものがハウスルールですが、オーナーの人柄がにじみでるような、ユニークなハウスルールもあります。・従業員はドリンクが一杯無料・まかないの感想をリポーターになりきって伝えること・毎週決まった曜日にお菓子を買ってみんなで食べる（お金は店長が支給）　このように、ハウスルールは基本的に自由に作ることができます。従業員の働く意欲が上がるような楽しいルールを盛り込むとよいでしょう。＞＞新規開業の悩みを無料相談する＜＜店舗運営の悩みは、開店ポータルBizに無料相談しよう！　飲食店に限らず、ホテルからテーマパークまで、さまざまなハウスルールがあります。ただ食事をスムーズに運ぶだけでなく、人の目には見えないサービスを提供するのもまた、飲食店従業員の大切な仕事です。サービス内容は、飲食店の個性でもあり、その店で働く面白さにも繋がります。従業員がやりがいを持って働けるようなハウスルールを作りましょう。　開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！

開店ポータル編集部

2019/09/17

スタッフ育成
待ち時間のストレスを減らすために、店側がとるべき対応とは？
　飲食店においてお客さま満足度を高めるために大切な要素は味や価格、そして早さです。サラリーマンやOLのように休憩時間を決められている人が多いランチタイムでは、入店や料理提供までに待てる時間は10～15分程度が限界と言われています。　せっかく来てくれたお客さまが、この待ち時間のせいで不満を抱いたり、他店に流れてしまうのは避けたいところです。　そこで今回は、お客さまを待たせないために飲食店がとるべき対応、待ち時間のストレスを減らすサービスについて見ていきましょう。まずは業務フローを見直そう　まずは、厨房やフロアの業務フローを見直し、従業員同士で共有できるようマニュアル化しましょう。接客が主となるフロアスタッフも簡単な調理補助ができるようになれば、回転率アップに繋がります。その結果、お客さまの待ち時間を減らすことができるのです。　このほか、配膳ミスを防止するために、各テーブルに番号を設けたり、繁忙期やピークタイムは人員を増やすなどして、お客さまにストレスを与えない営業をしていきましょう。　「うちは人気店だから、お客さまに待ってもらうのは仕方がない」といった態度ではいけません。せっかく食事を楽しみに訪れたお客さまががっかりしないよう、きめ細やかな対応をとっていくことが大切です。「どうしたら業務効率をＵＰできる？」「人手不足に悩んでる…」＞＞開店ポータルBizに無料相談しよう＜＜待てる時間には個人差があることを理解する待ち時間を事前に伝えて、合意を得よう　工夫を凝らしたことで待ち時間を短縮できたとしても、全員に納得してもらえるとは限りません。待てる時間には個人差があります。状況によっては、料理提供にかかる時間を事前に伝えてあげることも必要です。お客さまも心構えができ、クレーム防止にもなります。　たとえば、とあるレストランにAとBの2種類の料理があるとしましょう。調理時間の関係で、Aの料理は提供に時間がかかり、一方のBはほとんど待たせずに提供できます。このようにあらかじめ時間がかかるとわかっているメニューの場合には、注文時にその旨を伝えておきましょう。　そのうえで、時間のかからないものに変更するのか、時間がかかる点に了承して待つのかお客さま自身に判断してもらいます。選択肢を与えて、お客さまが納得するサービスを提供しましょう。業務効率をＵＰさせるシステムの導入を検討する　店内の混雑緩和や業務効率向上に効果的なシステムを導入するのもおすすめです。 ①受付け管理アプリ「Airウェイト」 Airウェイト公式ＨＰ：https://airregi.jp/wait/ 　入店までの待ち時間によるストレスを軽減してくれるのが、受付管理アプリAirウェイト。対応プリンタがあれば基本的には無料で使えます。さまざまな機能が搭載されており、飲食店の強い味方となってくれるはずです。　発行した整理券には整理番号とQRコードが印字されています。そのQRコードを読み込めば、残りの待ち時間や自分が何番目なのかをリアルタイムで確認できるのです。順番が近づいたら呼び出しもしてくれます。店頭で待つ必要がないため店内混雑が緩和でき、お客さまは時間を有効活用できるのでストレスもありません。　英語や中国語、韓国語など多言語対応なので、海外からの観光客にも安心して利用してもらえます。iPadで簡単に分かりやすく受付管理ができるので、お店側にとっても助かるサービスです。 ②オーダーエントリーシステム「Square POSレジ」　お客さま入店後、料理提供までの待ち時間を緩和するならSquare POSレジがおすすめです。AndroidとAppleの両方の端末に対応しており、タブレットなどのデジタル端末を使って簡単に注文がとれるオーダーエントリーシステムです。飲食店はもちろん、小売り店などでも使用できます。　端末をネットワークに繋げて連携させることで、注文業務やキッチンへの伝達、会計がスムーズに済むようになります。その結果ひとつの作業にあてる時間を短縮でき、回転率アップも狙えるのです。　簡単操作で分かりやすい画面設計なので研修にかかる手間も減らせて、人件費削減の効果もあるかもしれません。「お店にあったPOSレジが知りたい」「オーダー業務を効率化させたい」＞＞開店ポータルBizに無料相談しよう＜＜開店ポータルBizに無料相談しよう！　より多くのお客さまに来店していただくには、待たせないことはもちろん、待ち時間によるストレスを減らす工夫をしていくことが大切です。　業務フローの見直しや従業員の教育、サービスの導入など、やるべきことはたくさんあります。まずはそこから取り組み、できることをどんどん増やしていきましょう。　回転率を上げ、待ち時間を減らすことができればお客さま満足度、店舗の評判ともに右肩上がりになること間違いありません。 ★関連記事はこちら★ サービスの質を高めて業務効率をUPさせる IoTサービス４選！ ★関連記事はこちら★ 「売上UP」は業務効率化・コスト削減・集客に力をいれて叶えるもの　開店ポータルBizでは、業務効率ＵＰさせるサービスのほか、インフラ周りのコスト削減のご提案を無料で承っております。お気軽に下記フォームよりお問い合わせください！

開店ポータル編集部

2019/06/24

スタッフ育成
店の印象を左右する来店・オーダー・見送りそれぞれの接客のポイント
　お客さまに気持ちの良い食事の時間を過ごしてもらうためには、料理の味だけではなく接客の質も重要です。スタッフの対応が悪かったり、サービスが不十分だったりしては、お店の印象が悪くなってしまいます。　数ある飲食店のなかからせっかくあなたのお店を選んでくれたお客さまには、できるだけ良い印象を持ってもらいたいですよね。そこで、本記事では注意すべき接客のポイントを、来店、オーダー、見送りの３つのシーンに分けてご説明します。接客の質の向上がお客さま満足度の向上に繋がる　接客で重要なのは、来店してくれたお客さまにおもてなしの心をもって対応することです。接客を大切にしているお店はそれだけお客さまを大切にしていると考えられ、快適な時間を過ごしてもらいたいという想いが感じられます。それがお客さまに伝わり、結果的にお客さま満足度の向上に繋がります。　また、お店に付加価値をつける効果もあります。料理がおいしいうえに接客の質が高ければ、また行こうと思ってもらいやすくなり、来客数アップも期待できます。 ★外国人観光客の接客に関する記事はこちら★ 外国人観光客と親しくなれる「簡単接客法」接客のポイント～来店編～　お店の印象は、お客さまが来店した時の接客でほぼ決まってしまいます。良い印象は些細なことで悪いものに変わってしまいますが、悪い印象を良くするのはとても大変なこと。お客さまに気持ち良く来店していただき、食事を楽しんでもらうためには最初が肝心です。　お客さまが来店した時に気をつけるべきポイントは、以下の6つです。 1．「いらっしゃいませ！」と笑顔で明るくあいさつする 2．お辞儀を加えて丁寧な印象を与える 3．人数や希望を確認して、スマートに席へ誘導する 4．待ち時間の案内を忘れずにおこなう 5．席が前後する場合には声をかける 6．相席の可能性は事前に伝える　一つずつみていきましょう。 1．「いらっしゃいませ！」と笑顔で明るくあいさつする　まずは、基本中の基本であるあいさつ。お客さまが来店したとほぼ同時に「いらっしゃいませ！」と笑顔で元気よく声をかけましょう。歓迎ムードをつくるためにも、対応するスタッフだけでなくできるだけ全員ですることが望ましいです。　来店にすぐ気付くためには常に出入り口に気を配っておく必要がありますが、忙しいとなかなかそうはいかないもの。そのため、ドアを開閉すると音が鳴るシステムなどを取り入れて対策をとっているお店が多くあります。せっかくお客さまが来店したのに、誰も気付かずあいさつがない…なんてことにならないように気を付けましょう。 2．お辞儀を加えて丁寧な印象を与える　「いらっしゃいませ！」のあいさつにあわせてお辞儀もしましょう。言葉だけのあいさつよりも丁寧に感じられます。お客さまに視線を向け、その後ひざに視線を落とすのが美しいお辞儀とされています。背筋をのばした状態で上体を30度ほど折るとなお良いです。　あいさつの時はもちろんですが、お辞儀の後もきちんとお客さまの目を見ることがポイントです。一礼あるのとないのとでは受ける印象が大きく異なるため、自然とおこなえるよう日頃からスタッフ全員で徹底しましょう。 3．人数や希望を確認して、スマートに席へ誘導する　お店が混み合う時間帯などは、お客さまの対応をすぐにできないこともあるはずです。そのような時には「ただいまご案内しますので少々お待ちください。」など一言声をかけましょう。入り口付近にその旨を記したボードを立てておくとわかりやすいですね。アナウンスもないまま放っておかれると、席に案内してくれるのか勝手に座ってしまって良いのかわからず、お客さまを困惑させてしまいます。　席へ案内する時は人数のほか、喫煙可のお店であればタバコを吸うかどうかの確認をしましょう。席に余裕があれば席種の希望を聞くのも良いですね。オペレーションしやすい席配置を考慮しつつ、希望にそった席を用意し、先頭に立ってスマートに誘導するのが客席案内の理想です。 4．待ち時間の案内を忘れずにおこなう　満席時にお客さまが来店されたときは「申し訳ございません。」と一言お詫びをしてから満席の旨を伝えます。　オフィス街の中にあるお店の場合、特にランチタイムは休憩時間の都合で時間に限りのある場合が多く、人よって待てる時間の許容範囲が異なります。お客さまの大切な時間を無駄にしないためにも、おおよその待ち時間を伝えてあげると親切です。　待ち時間を減らす対策として最近増えているのが、順番待ちシステムの導入です。このシステムは、順番が近づいたら電話やメールでお知らせが届くもの。お店にとっては店内の混雑を回避できますし、お客さまにとっては待ち時間を店外で過ごせるといったメリットがあります。お待たせしてしまうことが多いお店は、このようなシステムの導入を検討してみるのも良いですね。　 5．席が前後する場合には声をかける　満席時などは、用意が整っている席種とお客さまの希望によって、先に待っていた方よりも後に来店された方を先に案内することもありますよね。　例えば、喫煙席に空きが出たが次のお客さまは禁煙席を希望している場合、次に待っているのはボックス席希望のグループ客だが空いたのは一人分のカウンター席といった場合です。その際、希望とは異なる席が空いたことを伝えたうえで、お客さまの判断を仰ぎましょう。ただし後者のようなケースであれば、お店側で判断してしまって良い場合もあります。いずれにせよ順番が前後する案内になるのであれば、先に待っているお客さまに了承を得てから案内にうつらなければなりません。　いくら希望と条件が違うからとはいえ、勝手に順番を変えて案内をするのはお店の印象を悪くしてしまうので注意してください。「混雑時にはご案内の順番が前後する場合があります。」などの旨を記したボードを立てておくのも良いですね。 6．相席の可能性は事前に伝える　お店にもよりますが、混雑状況によっては相席をお願いする場面もあるでしょう。しかし、お客さまのなかには相席をしたくない方もいます。相席の可能性があるならば、入店時にあらかじめ断りを入れておくか、張り紙などでその旨を示しておく必要があります。　ただし、その旨を伝えているからといって、いきなり相席にさせてはいけません。先に席に着いている方と後から来た方の双方に相席になることを伝え、了承をとってから案内しましょう。お客さま同士が気まずくならないよう、気を配ることが大切です。接客のポイント～オーダー編～　オーダーをとるのに時間がかかってしまったり、品切れやオーダーミスの多発など、サービスが悪いとお客さまもがっかりです。食事をする前から気分が下がってしまえば、そのあとの料理も楽しんでもらえなくなってしまいます。時にはクレームの原因ともなりうるので、しっかりと注意しなければなりません。　オーダーをとる時に気をつけるべきポイントは、以下の5つです。 1．様子をうかがってベストタイミングを図る 2．メニュー内容を把握して正確に伝える 3．品切れなどは事前に断りを入れる 4．注文内容の確認でオーダーミスを防ぐ 5．セルフサービスの案内をする　一つずつみていきましょう。 1．様子をうかがってベストタイミングを図る　スタッフに気付いてもらうために声をはったり手を挙げることは、お客さまに苦痛を感じさせる場合も。そういった思いをさせないためにも、フロアの様子、お客さまの様子をこまめに確認するよう心がけましょう。　最近では呼び出しボタンを各テーブルに置いているお店も増えています。フロアが広いお店や賑やかな雰囲気のお店であれば、呼び出しボタンを導入するのがおすすめです。お客さまは気兼ねなくスタッフを呼べて、スタッフもオーダーをとるタイミングがわかりやすいので双方にメリットがありますよ。 2．メニュー内容を把握して正確に伝える　オーダー時、お客さまから料理についての質問を受けることもあるはず。たとえば、おすすめのメニューや使っている食材、どういった料理でどのような味なのか、提供にどれだけ時間がかかるのかなどです。特に使っている食材に関する質問は、アレルギーが理由で尋ねるお客さまもいます。命に関わることもあるので、曖昧なまま答えてはいけません。わからない場合は、先輩スタッフやキッチン担当に確認後、正確な情報を伝えるように徹底しましょう。　たとえ新人やアルバイトであったとしても、お客さまにとっては“お店のスタッフ”とひとくくり。いざ聞かれた時に慌てず対応できるよう、メニュー内容はしっかりと頭に入れておきましょう。 3．品切れなどは事前に断りを入れる　あらかじめ提供に時間がかかるとわかっている料理は、注文を受けたタイミングで“時間がかかること”と“提供時間の目安”を伝えてあげましょう。事前に伝えることができれば、お客さまが待ち時間を不快に感じることもなくなります。　品切れのメニューがある場合には、席に案内したタイミングで伝えましょう。営業中に急遽品切れになる可能性もあるので、何が提供できないのかリアルタイムで把握しておかなければなりません。残数が少なくなってきたら、注文が入るたびに確認するようにしましょう。勝手な判断はトラブルの原因となるので注意してください。 4．注文内容の確認でオーダーミスを防ぐ　オーダーミス防止のためにも、注文内容に間違いがないか復唱してしっかりと確認しましょう。声に出して繰り返すことで、聞き間違いによるミスを防げます。お客さまにも聞こえる声でハキハキと、そしてスタッフ間で使っているメニュー名の略称は使わないよう注意してください。お客さまに通じなければ確認の意味がなく、もし通じたとしてもあまり良い印象は持たれません。　復唱はミスの防止だけでなく、正しく注文が通っているとお客さまに安心してもらえる効果もあります。大切な一手間なので、お店が混雑している時でも怠らないようにしてください。 5．セルフサービスの案内をする　最近では、水やおしぼりなどをセルフサービスで用意するお店が増えています。この場合、お客さまを席に案内したタイミングや注文をとるタイミングで、セルフサービスである旨を伝える必要があります。伝え漏れが起きれば、いくら待っても運ばれてこないと不快感を与えてしまいます。万が一セルフサービスに気付いたとしても、案内がないのは不親切だと印象が悪くなってしまうでしょう。接客のポイント～見送り編～　退店時に感じる接客やサービスの良し悪しが、お客さまがお店にもつ最後の印象です。それまでの対応がいくら良かったとしても、最後がおざなりではすべて台無し。残念な印象を持たれてしまい、再来店の可能性も低くなります。何気ないスタッフの様子を、お客さまは意外と見ているもの。好印象のまま帰ってもらうためには、最後の最後まで気を抜いてはいけません。　お客さまが退店する時に気をつけるべきポイントは、以下の4つです。 1．感謝の気持ちをもって笑顔で見送る 2．プラスアルファの一言を添える 3．スムーズに帰れるよう先回りの行動をする４．お客さまが見えなくなるまで見送りを続ける　一つずつみていきましょう。 1．感謝の気持ちをもって笑顔で見送る　お客さまが帰る時には、「ありがとうございました！」と笑顔であいさつをしましょう。できるだけスタッフ全員でできるのが望ましいです。たとえお客さまがスタッフの方を見ていなかったとしても、声から表情や気持ちはしっかりと伝わります。裏を返せば、やる気のない態度や適当なあいさつにも気付いてしまうため注意が必要です。来店してくれたことに感謝の気持ちをもって、笑顔で対応することを心がけてください。最後の印象が良ければ、次の来店に繋がることも期待できます。 2．プラスアルファの一言を添える　見送りのあいさつ時、一言プラスするとさらなる印象アップに繋がります。よく使われるのは「またお待ちしております。」や「気を付けてお帰りください。」など。応用編として、お客さまや天候にあわせて言葉を変えてみるのもおすすめです。　たとえば雨が降っている日には「足元にお気を付けください。」と声をかけたり、傘の有無の確認、冬なら「寒いのでお気を付けください。」、常連客の場合には差支えない程度の世間話などです。お客さまとの話題が思いつかないようであれば、前もっていくつかレパートリーを用意してから臨みましょう。お得なキャンペーンがあればその案内でも良いですね。 3．スムーズに帰れるよう先回りの行動をする　会計終了後、お客さまが荷物を整理している間に先回りし、ドアを開けてエスコートしましょう。早く開けすぎると急かしているように思われてしまうので、準備が整ったタイミングにあわせることが大切です。　また、エレベーターを使う場合は、すぐに乗れるよう呼んでおくと良いでしょう。待たせることなくスムーズな見送りができます。 4．お客さまが見えなくなるまで見送りを続ける　お客さまがお店を出た後も、姿が見えなくなるまで見送りを続けましょう。店外に出る見送りなら、お客さまが角を曲がるか、ある程度距離が離れるまで。エレベーターならドアが完全に閉まりきるまで、お辞儀を続けるのがポイントです。　お客さまが不意に振り返った時に、スタッフ同士で私語をしている姿が見えるのと、お辞儀をしている姿が見えるのとでは、印象がまるで違います。最後までしっかりと見送りを続け、好印象のまま帰ってもらいましょう。　良い印象を持ってもらい愛されるお店を目指そう　接客次第で良くも悪くもなるお店の印象。今回ご説明したポイントを徹底することで接客の質を高められ、同時にお客さま満足度の向上も図れます。　どのような対応をすれば気持ち良い時間を過ごせるのか、お客さまの立場となって考えながら接客に取り組みましょう。空き時間に接客のロールプレイングを実施して、スタッフ同士で高め合うのも良いですね。丁寧に対応する真摯な姿勢は、お客さまにも伝わります。些細なことでも対応一つひとつに気を配り、愛されるお店づくりを目指していってください。 ★接客のNG行為に関する記事はこちら★ 飲食店の接客スタッフがやってはいけないNG行為　開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！

開店ポータル編集部

2019/02/19

スタッフ育成
飲食店スタッフのクレーム客対応法基本の流れを覚えよう
　どのようなお店や企業でも受けるクレーム。お客さまがサービスや商品に対して不快に感じたり、期待値を下回ってしまった時に起こりやすいものです。　飲食店での主な原因は、異物混入や衛生面、待ち時間、接客態度の悪さなどが挙げられます。ときにはお店の信用問題に関わり、クレームが原因で営業が困難になってしまうことも。しかし、対応次第ではクレームをいったお客さまをリピーターに変えたり、お店の評判を上げることもできます。　本記事では、クレームが起きてしまったときの、基本的な対応法をご紹介します。「クレーム対応の基本」を知る　クレームと聞くと、ネガティブなイメージを持つ方も多いのではないでしょうか。しかし、このクレームもお客さまからの貴重な意見の一つです。一つひとつのクレームに、真摯な態度で向き合うことで、改善点を見出したりサービスの質の向上を図れる場合も。まずは、クレーム対応の流れを掴んで、丁寧な対応を心がけましょう。　基本的なクレーム対応の流れは以下になります。 ①謝罪する ②話を聞く ③提案する ④感謝を伝える　一つずつ見ていきましょう。 ①謝罪する　クレームが起きてしまったら、まずは謝罪をしましょう。原因は何にせよ、お客さまを不快にさせてしまったことに対して、お詫びをする必要があります。「お客さまを不快にさせてしまい、大変申し訳ありません。」と、しっかりと謝罪しましょう。謝罪の言葉をただ繰り返しているだけでは、謝れば済むと思っていると捉えられてしまうので注意してください。 ②話を聞く　クレームに発展した経緯や原因をヒアリングします。正確な状況把握の為にメモをとりながら聞くと良いでしょう。責任者や担当者に報告する際にも正しい情報伝達が可能となります。　クレームの内容を把握するのはもちろんですが、話を聞いている姿勢を見せることも重要です。それによって誠意を感じてもらえたり、高ぶった感情が落ち着くお客さまもいます。適度に相槌を打ちながらしっかりと話を聞きましょう。 ③提案する　返金や料理交換、代金サービスなど、クレームから発生するお客さまの要望はさまざまです。お客さまが何を求めていて、どのような対応であれば納得してもらえるのかを判断し、臨機応変な提案をしていきましょう。　もし、一時対応がアルバイトや一般社員で、収集がつかない場合や判断しきれない時には、責任者に引き継ぐなど、状況にあわせた対応をしましょう。 ④感謝を伝える　ここが一番大切なポイントです。クレームは、お客さまからの貴重な意見の一つです。わざわざお客さまが伝えてくれたことに対して「貴重なご意見をいただきありがとうございます。」と感謝を伝えましょう。この一言は、お店への印象をぐっと良くすることができます。＞＞店舗運営の悩みを無料相談する＜＜クレーム対応時に気を付けるポイント　クレームが発生した場合に、お客さまを待たせてしまうのは厳禁です。迅速な対応ができるかどうかが、解決の鍵となります。　話を聞いているとクレームの原因がお客さまの不注意にあるというケースもあります。しかし、そのような時でも、お客さまを否定したりミスを指摘する発言はつつしみましょう。話の途中で遮ってしまうのもいけません。　クレームのなかには、言いがかりをつけて見返りを得ることが目的の場合もあります。要求があまりにも過剰だったり、理不尽な場合は全てを受け入れる必要はありません。穏便に早く済ませることを優先して安易に責任を負ってしまったり、必要以上の対応をしてしまうと要求はエスカレートしていくばかりです。　あくまでお店側に責任の所在がある場合に、それ相応の対応をすることがクレーム対応なのです。クレーマーをファンにしよう！　お客さまは、想定している以上のサービスを受けられた時に満足度が上がり、お店に好意を持ちやすくなります。例を一つ挙げてみましょう。例 ①提供した料理に髪の毛が混入していた ↓ ②当然クレームとなったが、幸い食べる前だったため、謝罪後、すぐに新しい料理と交換した ↓ ③お詫びとして、食後にデザートを「サービス」で提供した　この場合、新しい料理と交換してもらうことがお客さまの想定内のサービスにあたります。しかし、その後のデザートのサービスは、お客さまにとって想定外のことであり、期待以上のサービスとなるためお店に対する満足度がプラス方向に働きやすくなります。好意を持ってもらえればリピーターとなってくれる可能性が高まります。このように、プラスアルファのサービスによって1件のクレームから1人のファンを獲得することもできるということです。 ★関連記事★ 波風を立てない注意の仕方で客の迷惑行為に対処しよう注意すべきは「サイレントクレーマー」の存在　クレームにおいて注意しなければならないのがサイレントクレーマーの存在です。実はクレームを言うのはほんの一部で、ほとんどの人は、不満があっても何も言いません。　そのため、クレームが無い＝不満が無いとはならないのです。サイレントクレーマーは、サービスや料理に満足できなかった場合に、何も言わないかわりに今後はそのお店に行かなくなります。時にはSNS等に口コミを書き込み、悪い評判が広がるきっかけとなってしまいます。　お店を営業するうえで、クレームは。言われないよりも言ってもらえた方が良いものだと捉えましょう。　お客さまが意見を言いやすいよう、アンケートを実施したり意見箱を設置するなどしてサイレントクレーマーを減らす工夫をするのも大切です。「クレームが大問題になった！弁護士を紹介してほしい」＞＞開店ポータルBizに無料相談しよう＜＜店舗運営に悩んだら、開店ポータルBizに無料相談しよう　クレームは厄介なものではなく、お店の悪い点を指摘してくれるありがたいもの。お店が成長できるチャンスだと考えて真摯に受け止め、どのように対応するかが大切です。　とは言え、クレームが起きないにこしたことはありません。不注意が原因で起こるものは未然に防ぎ、お客さまに満足してもらえる環境づくりを意識しましょう。想定できる範囲のクレームは、対応法をマニュアル化して、従業員全員が対応できるように体制を整えておくことも大切です。　クレームとなった原因をどんどん改善していけば、お客さまからの評判も上がりファンの多いお店へと変わっていくことが期待できます。お客さまの立場になり誠意をもった対応を行いましょう。 ★関連記事★ 飲食店の接客スタッフがやりがちなNG行為と改善策を知ろう　開店ポータルBizでは、お店にあった集客方法のご提案、インフラ周りのコスト削減など店舗運営にまつわるご相談を無料で承っています。お気軽に下記フォームからお問い合わせください。

開店ポータル編集部

2019/02/07

スタッフ育成
外国人観光客と親しくなれる！飲食店の「簡単接客法」
　日本を訪れた外国人観光客の数は、2018年1月から10月まででおよそ2,600万人。そのうちの多くが、中国、韓国、台湾からの観光客です（JTP総合研究所の調査より）。　今後、さらに増えることが予想される外国人観光客。飲食店を経営している人のなかには、「外国人観光客は苦手」「どう接してよいかわからないし、こわい」と感じている人もいるかもしれませんね。　今回は、外国人観光客が店に来たとき、どのように対応するとよいのか、簡単な接客方法を紹介します。外国人観光客が日本の飲食店に求めること　飲食店向け接客英会話レッスンを提供している「株式会社華ひらく」が浅草と上野で外国人観光客を対象に、日本の飲食店のサービスについて調査したところ、約73％の外国人観光客は、日本のサービスについて母国のサービスより質が高いと感じていることがわかりました。　また、この調査により、日本の飲食店店員に「おすすめ料理を提案してもらいたい」と感じていることや、約半数の外国人が「日本の飲食店の英語力について、十分とはいえないが、注文は問題がない」と感じていることも明らかになりました。今すぐはじめられる簡単接客法3選！　外国人観光客が店を訪れたさい、慌てないようにするためにも、ある程度の準備をしておきたいものです。　では、どのような準備が必要なのでしょうか。最低限抑えておきたいポイントを3つ紹介します。 1理解できる日本語を知る 2.メニューは英語・中国語・韓国語に対応させる 3.多言語対応の翻訳システムを導入する 1．理解できる日本語を知る　「日本語を使ってもよいの？そもそも通じるの？」と不思議に感じる人もいるかもしれません。日本人が海外旅行をするさい、ある程度困らないように訪れる国の言葉を調べるように、外国人観光客もよく使う日本語のフレーズを調べて、来日しています。　まずは、外国人観光客が理解できるような「日本語」を話し、ジェスチャーなども織り交ぜて、意思疎通を図りましょう。外国人観光客は、日本人とのコミュニケーションを求めています。片言の英語でも日本語でも、コミュニケーションをとることができれば満足度は高まります。外国人観光客が理解できる日本語フレーズ例　外国人観光客が理解できる日本語については、「外国人観光客が知っておくべき10の日本語」としてYouTube「Gaijin Tips Japan」にて紹介されています。 ①ありがとう ②すみません ③わかりません ④いくら？ ⑤どこ？ ⑥これ ⑦ごちそうさま ⑧こんにちは ⑨ください ⑩トイレはどこですか？　　上記を参考に、ジェスチャーを折り混ぜながら、積極的に話しかけてみましょう。 2．メニューは英語・中国語・韓国語に対応させる　店員との世間話など、会話については言葉の壁により伝わらないことがあっても問題はありません。ただし、メニューに関しては、理解したうえで選びたいと考えています。使用している食材や調理法は英語、中国語、韓国語などで表記しておくと親切です。　また、メニュー表には注文をしやすいように番号をふりましょう。メニュー名をそのままローマ字や直訳してもイメージがわかないもの「きつねうどん」「ざるそば」などは、写真を使い、食材や調理法を簡単に記載するとよいでしょう。　ほかにも「刺身にはしょうゆをつける」など、外国人観光客にはなじみのない食べ方もあります。テーブルに並んだ調味料をどのように使うとよいかわからず、適当に使った結果、美味しくないと感じてしまう人も少なからずいるようです。調味料の使い方や食べ方についても、各国の言葉で説明したものを用意しておきましょう。　さらに、おすすめの品を紹介してほしいと思っている人が多いので、人気メニューにシールを貼る、ランキング表を作るなど、工夫することも大切で。 3．多言語に対応したシステムを導入する　片言の日本語や英語を通して、簡単なコミュニケーションはとれても、一歩踏み込んだ会話はできません。　支払いの仕方や調理方法の説明を詳しく求められたときのほか、ベジタリアンや宗教上の問題で食べられるものが決まっている人への対応などが必要なこともあります。そのようなときには、ポケトークやIUなど多言語に対応した自動翻訳機があると安心です。　ポケトークは、74言語に対応している自動翻訳機で、小型の本体に向かって話すだけで、指定した言語に翻訳されて再生される機械です。使いやすさから音声翻訳機のシェアは97.5％（2018年10月株式会社BCM調べ）。日経トレンディの2018ヒット商品ベスト30にも選ばれています。　IUは、本体とスマートフォンを接続して使用するタイプの自動翻訳機です。20言語に対応し、軽量で小型なので置き場所に困りません。簡単接客法で「おもてなし」を　メニュー表を工夫したり、自動翻訳機などを活用すれば、言葉が通じないという不安を解消できます。外国人観光客は、飲食店でスタッフとのふれあいを通して、日本を感じたいと思っています。外国人観光客が入店したら、まず、話しかけてみてください。英語、中国語、韓国語が上手く話せなくても、それほど問題はないことがわかるはずですよ。

開店ポータル編集部

2019/01/15

スタッフ育成
禁煙すべき？料理人がタバコを吸わない方が良い3つの理由
　受動喫煙問題が日々話題となるなかで、分煙か全面喫煙かで悩んでいる飲食店オーナーも多いですよね。ですが、飲食店においては利用客だけでなく、従業員の健康も考えるべきとまで言われる昨今。「料理人がタバコを吸う」ということに対してみなさんはどう思いますか？タバコを吸う料理人は多い？喫煙率の現状　2018年5月にJTが実施した「全国たばこ喫煙者率調査」によると、全国の喫煙者率は男性が27.8％、女性が8.7％です。この調査では、タバコを吸う料理人の喫煙率に関するデータまでは分かりません。ただ、全体的に喫煙者数が減っていることを考えると、飲食店の料理人も例外ではなく、喫煙者数は減っていると予想されます。飲食店に勤める料理人はタバコを吸わない方が良い？　「料理人はタバコを吸ってはいけない」という決まりはもちろんありません。　それでも、料理人がタバコを吸うことに関しては、否定的な意見が見られます。ではなぜ、料理人はタバコを吸わない方が良いとされているのでしょうか。１.料理や飲み物の香りを守る　タバコの臭いは、吸っているときだけでなく吸い終わった後も残ります。タバコを吸わない人はタバコを吸う人がすぐに分かると言われるほど、臭いはなかなか消えません。喫煙者の手や服、髪の毛、そして息もタバコの臭いがします。料理や飲み物の香りを守ることを考えるなら、店内は禁煙にし、料理人も従業員もタバコは吸わない方が良いでしょう。２.味覚・嗅覚が衰える　タバコの煙は有害物質を含み、体によくないことはよく知られています。もちろん、料理人の体にもよくありません。単に体に悪いということだけでなく、舌にある味蕾細胞や嗅覚細胞がニコチンやタールの影響を受けます。味覚や嗅覚が鈍くなると、食材の香りや味わいを敏感に感じることができなくなり、濃い味付けを好むようになります。これは料理人にとっては致命的です。３. 店の印象が悪くなる　「飲食店でタバコを吸いながら料理をしている店には行きたくない」「料理人が喫煙していると分かったら行く気が半減する」など、喫煙に対して嫌悪感を抱く人がいるようです。もちろん「味が美味しければ気にしない」という意見もあります。タバコによって、印象が悪くなるのは避けたいところ。禁煙できない場合は、人に見られないように注意するしかなさそうです。　また、東京都ではタバコを調理場で吸わないことを衛生管理マニュアルで記しています。タバコを吸いたくなったときは、喫煙場所に移動しましょう。　健康面はもちろん、店側からもメリットがある禁煙。料理人として禁煙した場合と喫煙した場合について考えてみましょう。飲食店に勤める料理人の禁煙・喫煙禁煙　料理人がタバコをやめたら、タバコの臭い消しに奮闘する日々から開放されます。個人経営であれば、時代の波にのって、禁煙店にできるでしょう。以前より嗅覚や味覚が敏感になり、味や香りを楽しめるようになります。来店客に見られないようにこっそりタバコを吸う必要もありません。喫煙　料理人だからという理由でタバコ禁止というわけではありません。喫煙できる飲食店として喫煙者に貴重な喫煙場所を提供するという考えもあります。ただし、タバコを吸わない人も来店します。手を洗う、歯磨きをするなど、タバコの臭いには気遣う必要があるでしょう。喫煙できる場所は減っている　東京都では受動喫煙防止条例が2018年6月に制定されました。この条例によって従業員がいる飲食店は屋内禁煙となり、禁煙または喫煙専用室、指定タバコ専用喫煙室の設置が義務付けられています。ただし、従業員がいない場合は、屋内禁煙か喫煙かを選べます。　なお、喫煙専用室、指定タバコ専用喫煙室の設置については、費用の一部を支援する「受動喫煙防止対策助成金」があります。飲食店の場合、所定の条件を満たせば、費用の3分の2（上限100万円まで）助成金の申請が可能です。　好きな場所で自由に喫煙できた時代は終わり、喫煙場所も減っているのが現状です。タバコを吸える場所を見つけるのも一苦労。タバコを吸ってストレスを解消しようにも、簡単には吸えません。逆にタバコがストレスの原因になっている人もいるかもしれません。【関連記事】喫煙禁煙分煙への対応「受動喫煙防止対策」で飲食店は何をすべき？「喫煙所を置きたいけど費用が気になる…」＞＞開店ポータルBizに無料相談しよう＜＜料理人とタバコの問題、やめられるなら禁煙を　料理人とタバコは「臭い」「味覚」「印象」の問題から相性が良いとは言えません。いまは禁煙を決意した人にとって、とても優しい世の中です。禁煙外来では、医師が全力でニコチン依存症と向き合い、治療を行います。一定の条件を満たせば、健康保険で禁煙治療が受けられることも。　料理人の命ともいえる味覚。タバコを吸わないことで味覚や嗅覚が研ぎ澄まされ、新しいメニューが開発できる可能性もあります。この記事を読んでタバコをやめたくなったら、禁煙への一歩を踏み出してみましょう。【記事】受動喫煙対策として飲食店がとるべき対応とは？　開店ポータルBizでは、分煙機器に関するご相談、インフラ周りのコスト削減、集客のご相談を無料で承っています。お気軽に下記フォームからお問い合わせください。

開店ポータル編集部

2018/11/24

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働き方改革で飲食店の人材不足は解消される？
　2019年4月より働き方改革関連法案が施行されます。新卒採用でも人材の確保に苦しみ、高離職率が問題となる飲食業界ですが、働き方改革関連法案によって、新卒採用の高離職率や人材不足の問題が解消されるのか気になるところです。　働き方改革関連法案の施行に向けて、飲食店経営者がすべき対応について考えてみました。深刻な人手不足に悩む飲食店。新卒の離職率は？ (農林水産省：http://www.maff.go.jp/j/shokusan/kikaku/hatarakikata_shokusan/) 　農林水産省の2018年度の資料によれば、飲食業・宿泊サービス業の欠員率は他の産業と比べても2倍以上です。 ※欠員率とは、正社員やパートなどの労働者数と求人を出しても雇用できなかった人数の割合のこと。 (農林水産省：http://www.maff.go.jp/j/shokusan/kikaku/hatarakikata_shokusan/) 　また、2014年の新卒が就職後3年以内に離職した割合は、宿泊業・飲食サービス業において50.2％です。新卒を採用しても、3年以内に離職する人は半数に上り、求人を出しても新卒採用が上手く進んでいない現状が伺えます。なぜ３年以内に新卒の約半数がやめてしまうのか？　約半数が退職する理由の1つは、長時間労働です。飲食店における1週間あたりの正規雇用者の実労働時間は、通常期で40～60時間。繁忙期になると、労働時間は60～80時間です。　では、長時間労働になる原因をみてみましょう。主な理由は以下の3つです。・人手不足・繁盛期と閑散期の差が激しい・来店客の対応が長引く　長時間労働によって人手が不足し、さらに、長時間労働を招くという負のスパイラルに陥っています。また、過重労働を改善したいけれど、改善によって売り上げや収益が悪化するのではないかという懸念もあります。さらに、24時間営業や年中無休などサービスの利便性を図ることで、一層、人手が足りなくなり、労働環境の悪化を招いています。 ★おすすめ記事：人手不足に陥る前に読んでおこう★ 人材不足の３つの原因と「スタッフが辞めない店が実践している取り組み」とは？飲食店が取り組むべき「働き方改革」とは？　2019年4月より働き方改革関連法案が施行されます（中小企業は2020年4月より）。　働き方改革関連法案のなかでも飲食店に関係する主な制度は以下の3つです。・時間外労働の上限規制・年次有給休暇の確実な取得・正規雇用労働者と非正規雇用労働者の間の不合理な待遇差　一つひとつを見ていきましょう。１．時間外労働の上限規制　時間外労働の条件は月45時間、年間360時間を原則とします。　ただし、臨時的な特別な事情がある場合は、年720時間、月単位で100時間未満、複数月平均80時間を限度に設定します。 ■飲食店経営者がとるべき対応■ 　上限を超えて働かせると罰則の対象となります。従業員の残業時間を確認し超えないように調節する必要があります。２．年次有給休暇の確実な取得　10日以上の年次有給休暇が付与される全ての労働者に対し、毎年5日、時季を指定して有給休暇を与える必要があります。 ■飲食店経営者がとるべき対応■ 　入社から6カ月以上勤務し、その期間全労働日の8割以上出勤していれば、労働者には10日間有給休暇が付与されます。しかし、現状、宿泊業・飲食サービス業の有給休暇取得率は、32.8％です。経営者は、対象となる従業員の有給休暇を把握し、取得していない人に対し、取得を指示する必要があります。３．正規雇用労働者と非正規雇用労働者の間の不合理な待遇差　正規雇用労働者と非正規雇用労働者（パートタイム労働者、有期雇用労働者、派遣労働者）の間で、基本給や賞与などの個々の待遇ごとに不合理な待遇差が禁止されます。 ■飲食店経営者がとるべき対応■ 　どのような働き方であっても能力が適正に評価され、意欲的に働けるようにするための制度です。具体的には、基本給、賞与のほか、福利厚生や教育訓練なども同じように利用できるようにガイドラインが制定される予定です（2018年11月現在）。　飲食店経営者は制定されたガイドラインにもとづき、能力の違いではなく、働き方の違いで待遇差がないように配慮する必要があります。「働き方改革」で飲食店の新卒採用後の高離職率は改善される？　働き方改革関連法案によって、労働環境が改善されれば、新卒生の離職率は低くなり、人手不足も解消すると考えられています。2017年、飲食店.COM会員を対象に実施した調査では、66.3％の飲食店が従業員の待遇改善を実施しているという結果が出ています（飲食店リサーチ運営、株式会社シンクロ・フード調べ）。　待遇改善を実施した飲食店のうち、応募の増加や定着率の向上など効果を感じた飲食店は45％。具体的には、「給料の引き上げ」「有給休暇の取得」「営業時間の短縮」「社会保険への加入」などを導入しています。まとめ　すでに店独自の働き方改革を実施している飲食店は増えています。一方、改革による売り上げや収益の悪化が心配な経営者も多いでしょう。非正規雇用労働者を正社員として起用したり、処遇の改善を行ったりした場合、条件が合えば助成金を受給できる制度（キャリアアップ助成金）もあります。助成金制度も活用しながら、2019年の施行に向けて、準備を進めましょう。　開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。「どのグルメ情報サイトに掲載すればいいのかわからない」といった方もご安心ください、あなたのお店にあったサービスをご提案いたします。お気軽に下記フォームよりお問い合わせください。

開店ポータル編集部

2018/11/20

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お客様満足度向上「料理提供時に気をつけるポイント」をまとめてみた
　サービス業である飲食店において、料理の味と同じくらい重要とされる接客の質。せっかく自慢の料理をおいしいと喜んでもらえても、サービスが悪ければお客さまはマイナスの印象を抱いてしまうでしょう。ほんの些細なことであっても、気配りがあるかないかでお客さま満足度は大きく変わります。席へ案内する時や注文を受ける時、会計をする時などお客さまと接するタイミングがさまざま。　本記事では「料理提供時に気を付ける注意点」をご説明します。１．「お待たせいたしました」の一言を添える　お客さまはみんながみんな、いつ料理が来るかを気にしながらスタッフを待ち構えているわけではありません。それぞれ思い思いに過ごしているため、料理を運んできたことに気付かない場合もあります。そのため、必ず「お待たせいたしました」と声をかけてから配膳しましょう。スタッフがそばにいることに気づかずにお客さまが立ち上がったり、身体を動かす可能性も十分に考えられます。もしもぶつかってしまったら衣類の汚れや火傷の原因となってしまいますよね。トラブル防止のためにも、この一言は欠かせません。　また、この一言は料理の提供までにお待たせしてしまったことに対するお詫びでもあります。無言で提供するのはサービス的にも失礼となるので、お客さまが気付いているかどうかは関係なく、接客の基本として欠かさずに伝えましょう。２．注意喚起の一言を添える　飲食店によっては、例えばステーキやハンバーグ、グラタンなど容器が熱々の状態で料理を提供することもあるでしょう。その際には先述の「お待たせいたしました」に加えて「容器が熱くなっているのでお気を付けください」などと一言添えましょう。お客さまが知らずに触れて、火傷など怪我を負わせてしまわないよう未然に防ぐ必要があります。お客さまに安全に食事を楽しんでもらうためにも、例のようなケースだけに関わらず注意喚起の一言はとても大切です。　また、最近では味を好きに調節できるよう調味料一式を各テーブルに設置している店舗も珍しくありません。その場合には、「そちらのタレをお好みでかけてからお召し上がりください」などと伝えてあげることを忘れずに。店舗のオリジナルやおすすめの食べ方があれば、一言付け加えてあげることでお客さまは料理をより楽しめます。初めて行く店舗や初めて食べる料理でも、安心して食事できる環境づくりをしていきましょう。３．無理のない配膳で、未然にミスを防ぐ　提供時に気を付けたいのが、料理やドリンクの「こぼし」です。ベテランのスタッフでもやりがちなミスであり、時にはお客さまに怪我を負わせたり賠償責任が発生したりと大きなトラブルに発展する可能性があります。そういった事態を避けるためにも、提供の際は細心の注意が必要です。効率を良くしようと無理して運ぶのは禁物。周囲に注意して、声をかけながら配膳していきましょう。　万が一こぼしてしまった時には謝罪してすぐに清潔なふきんを用意すること。起きてしまったミスに対してどのような対応ができるかで、店舗の印象をプラスに変えることも可能です。４．キッチンとホールの連携で「同時同卓」を心がける　おひとりさまの場合であればタイミングを心配する必要はあまりありませんが、気をつけたいのはグループでのお客さま。料理によって調理時間が異なるため、提供時間に差が出てしまうことももちろんあるでしょう。しかしその差があまりにも大きく、一人分だけ先に来て他の料理が来ない、または一人分だけなかなか来ないといったことがあると、お客さま満足度の低下に繋がる恐れがあります。そのため、同じテーブルのお客さま分はできるだけタイミングをあわせて提供してあげると良いです。　ただし、タイミングを意識しすぎて、熱いはずの料理が提供時に冷めていたり、冷たい料理がぬるくなっていては意味がありません。なるべく出来立ての状態を同時提供できるよう、キッチンとホールが工夫して上手く連携していくことが重要です。５．キッズサイズの食器を用意する　ファミリー客や大人から子どもまでの幅広い層をターゲットとしたお店の場合、小さな子どもにとっては大人と同じ食器やお箸だと食べにくいかもしれません。そのため、子ども連れのお客さまの場合にはキッズサイズのフォークやスプーン、お皿などを忘れずに出してあげましょう。特に要望がなかったとしても「良かったらお使いください」と一言添えて料理とあわせて出しておけば、配慮が行き届いているとお客さまにも喜んでもらえるはずです。　キッズサイズの食器がなければ、準備できる範囲で小さいサイズのものを出してみてください。日頃から子どもが多く来店する店舗であれば導入を検討するのもおすすめです。６．ドリンクやデザートは提供のタイミングが大切　デザートやドリンクの注文が入った場合、食後に持ってきてほしいと頼まれることも多いはず。それらを提供するタイミングは、お客さまから頼まれる前にお店側から気づけると良いでしょう。客席に目を配り、タイミングを見て準備を整えておきます。　ただし、食事が終わったからといってお店のタイミングで勝手に出してしまうのはいけません。食後すぐに欲しい方もいれば少しゆっくりしたい方など、食べるタイミングは人によりさまざま。出しても問題ないか一言声をかけて確認し、それぞれのペースにあわせて提供するよう心がけましょう。こさいごに　本記事でとりあげた6つのポイントは基本的なのものばかり。しかしこの基本がとても大切です。しっかりとできていればトラブルを防いでお店を守るだけでなく、お客さま満足度の向上にも繋がります。最初は意識的におこない、自然とできるように癖づけていきましょう。一つひとつは些細なことかもしれませんが、少しでもお客さまが快適に食事を楽しめるよう、スタッフ全員で徹底することが大切です。

開店ポータル編集部

2018/10/29

スタッフ育成
飲食店の「スタッフ育成・教育マニュアル」の作り方を知ろう
　働いているスタッフのイメージは、お店のイメージに直結します。スタッフが笑顔でテキパキと対応してくれるお店に対しては、誰もが良い印象を持ちますよね。あらゆる仕事を臨機応変にこなしつつ、営業を支えてくれるスタッフは、集客や売上にも貢献するお店の財産です。　長く続く繁盛店になるためには、スタッフに気持ちよく働いてもらいつつ、お客様満足度を高めていかなければなりません。そこで必要となるのが、業務の要点を押さえた、分かりやすい教育マニュアルです。教育マニュアルをつくる目的　教育マニュアルをつくる最大の目的は、お店の目指す姿や、何の仕事をどうこなせばいいのかという基準をスタッフに示すことです。　まずは、お店のコンセプトや経営理念を明記しましょう。オーナーとスタッフ、そしてスタッフ同士の意識がズレていてはなりません。　たとえば、2軒のレストランを思い浮かべてみてください。一方はファミリー向けの賑やかなお店、もう一方は、デートや記念日に使える上品なお店です。元気よくてきぱきとした接客が望ましいのか、しっとりと落ち着いた接客が望ましいのか。業態は同じでも、コンセプトによって接客の仕方が異なるということが分かるでしょう。コンセプトを示してスタッフの意識を統一することは、お店のブランディングにもつながります。 ★おすすめ記事：お店の色にあったよりよい人材に育てる★ 新人教育に必要な飲食店の「人材育成マニュアル」の作り方教育マニュアル作成の4つのステップとは？　教育マニュアルは、業務とその内容を「点」でリストアップし、「線」つまりオペレーション(業務の流れ)に落とし込むという手順で作成します。　具体的な流れをみてみましょう。 Step①：やるべき業務をリストアップする Step②：業務の内容を6W１Hを交えて説明する Step③：マニュアルをオペレーションに落とし込む Step④：イレギュラーな事態を想定する　以下で一つずつ見ていきましょう。 Step①：やるべき業務をリストアップする　まずは、開店業務、仕込み、オーダー取り、接客、電話対応、片付け、清掃、閉店業務というように、やるべき業務をリストアップしましょう。　このとき、ホール業務とキッチン業務など、業務毎に分けておくのが望ましいです。開店業務であれば「客席の照明をつける」、「テーブルのナプキンや調味料を補充する」というように、さらに細かい業務に分けていきます。 Step②：業務の内容を6W1Hを交えて説明する　業務をリストアップしたら、備品補充であれば備品の種類や保管場所、調理であれば各メニューの仕込みや盛り付けの方法など、詳しい説明をします。このときにしておきたいのが、その仕事の意義を6W1Hで示すことです。　ハンバーグの仕込みを例にみてみましょう。 ①When=いつブロック肉が納品されたら ②Where=どこで調理台の脇で ③Who=誰がキッチン責任者が ④What=何をハンバーグに使う肉を挽く ⑤Why=なぜ冷蔵庫のストックが少ないから ⑥Whom=誰に向けてランチタイムに来店するお客様のために ⑦How＝どのように調理マニュアルを見ながら　「なぜその仕事をしなければならないのか」を理解していれば、雑に取り組んで失敗することもなくなります。分かりやすいように、写真やイラストを盛り込むとよいでしょう。 Step③：マニュアルをオペレーションに落とし込む　ここまでくると、各業務とそのやり方が明確にされた「点」のマニュアルができあがっています。各マニュアルを次のようなオペレーションに落とし込み、「線」が見えるようにしましょう。【ホール業務】開店業務→お迎え→オーダー取り→料理のサーブ→会計→片付け→レジ締め→フロア清掃→閉店業務【キッチン業務】納品食材の確認→前日の在庫を確認→仕込み→調理→洗い物→キッチン清掃→棚卸し→ゴミ出し Step④：イレギュラーな事態を想定する　通常の業務以外にも、次のようなイレギュラーな事態に見舞われることがあります。・悪天候のため、食材の納品が開店に間に合わない・料理をこぼし、お客様の衣服や持ち物を汚してしまった・レジの金額が帳簿と合わない・理不尽なクレームを受けた・テイクアウト用の容器を営業中に切らしてしまった　すぐに対応できるものから、経営を揺るがしかねない深刻なものまで、さまざまなトラブルを想定した対策を講じておきましょう。各部門の責任者は誰なのか、責任者が不在のときは誰に指示を仰ぐべきかを、明確にしなければなりません。　「うちのお店では、こんなことは起きない」という油断は禁物です。スタッフの混乱を防ぎ、お客様に不安を与えないためにも、イレギュラーな事態への対策は必須。スタッフがいつでも確認できるよう、休憩室やバックヤードなどにもマニュアルを置いておくとよいでしょう。 ★おすすめ記事：従業員が辞めない店づくりについて★ 従業員が辞めないカフェが実践しているスタッフ・アルバイトの育成方法定期的な見直しで時代が求めるサービスを　教育マニュアルを作成したら、定期的に見直しをすることが大切です。時代の流れに応じて、お客様の求めるサービスに寄り沿ったマニュアルを考案しましょう。研修を終えたスタッフからフィードバックをもらったり、すでに活用しているスタッフの意見を取り入れて、改訂を重ねていくのもいいですね。　そして、マニュアルはあくまでお店の「基準」を示すもの。マニュアルに頼りきって、判断力や自主性が育たないのでは本末転倒です。基準をクリアにした後は、スタッフの人物面を尊重し、その人ならではの接客スタイルを磨いてもらいましょう。スタッフ一人ひとりのファンをつくることは、お店のファンを増やします。繁盛店になるための近道は、意外なところにあるのです。　開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！

開店ポータル編集部

2018/10/25

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