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【開店コラム】日本でも『チップ』⁉　チップが店舗にもたらす効果とは？？
日本では長らく文化が根付いていなかった「チップ」。しかし、グローバル化が進み海外からの観光客が増加するにつれて、チップの習慣に慣れている人々との接点が増えています。また、SNSの普及により、海外のチップ文化に触れる機会も増え、日本国内でもチップに対する意識が少しずつ変化していると言えるでしょう。ただ日本でチップ制度を導入するとなった場合、どうやって導入していくのか、その入り口でストップしてしまうかと思います。今日はそんな「チップ」のメリット・デメリット、そして店舗に気軽に導入できるサービスについてご紹介します。日本におけるチップ導入のメリットとデメリットもしオーナーが自分のお店に「チップ」を導入するとなった場合、以下のメリット・デメリットが挙げられます。 ▼メリット▼ ①従業員のモチベーション向上チップは、従業員のサービスに対する直接的な評価であり、モチベーション向上に繋がります。より良いサービスを提供しようと努力する従業員が増え、結果的に顧客満足度も向上する可能性があります。 ②人材確保の容易化チップ制度は、特にサービス業において、従業員の収入を増やす手段となりえます。人材確保が難しい業界において、従業員にとって魅力的な職場環境を提供することで、優秀な人材の獲得が容易になる可能性があります。 ▼デメリット▼ ①顧客への負担増チップは、基本的なサービスに対する追加料金です。顧客にとっては、想定外の支出となり、経済的な負担が増える可能性があります。特に、金額の相場が明確に定まっていない場合、顧客は困惑したり、不快に感じたりするかもしれません。 ②従業員間の不平等チップの額は、顧客の主観的な評価によって決まるため、従業員間で大きな差が生じる可能性があります。これは、従業員間の競争を激化させ、職場環境を悪化させる要因となるかもしれません。また、チップの少ない従業員は、モチベーションが低下したり、不公平感を感じたりする可能性もあります。結論！導入するべき？やめるべき？？顧客からの直接的な感謝の表明は、従業員のモチベーションを大きく高めます。頑張りが目に見えて評価されることで、従業員はより一層仕事に打ち込むことでしょう。結果として、顧客満足度向上にもつながり、お店の評判向上も期待できます。また「チップ」は昨今の主流であるSNSとの親和性もとても高いです。今どき良い対応は、SNSに投稿するというのが主流ですが、「チップ」で還元を行えるようになることで感謝を伝える手段がひとつ広がります。感謝の気持ちを伝える方法や応援していることを伝える一つの手段として「チップ」が存在していることで、その需要が発生した場合カバーすることができます。　　　　　　　　　　　しかしながらデメリットでも記載の通り、店舗のチップ導入を行う場合は、適切な運用が重要です。お客様への過度なチップの要求や従業員同士での摩擦が生まれぬように管理者が適切な対応を行っていく必要があります。そのため日本においては導入に向いている店舗とそうでない店舗があると思います。外国人観光客が多い店舗やお客様とのコミュニケーションを大事にしていたり、パフォーマンスサービスがあるような店舗では導入するメリットが大いにあるでしょう。逆にお客様との接触が薄い、外国人観光客が少ないような店舗では導入したとしてもあまりメリットはないでしょう。従業員のモチベーションアップに繋がる「TipU」とは？今回チップサービスを導入したいと考えているオーナーへぜひご紹介したいサービスが「TipU（チップユー）」。「TipU」は、飲食店や美容室のオーナー、そして従業員双方にとって画期的なサービスです。来店されたお客様が、お店へ気軽にチップを送ることができるサービスで、従業員のモチベーションアップに大きく貢献します。「TipU」導入で一週間で1万円⁉　ある居酒屋の事例をご紹介ここからは「TipU」を導入して導入開始でTip総額1万円以上を頂いた店舗の事例をご紹介いたします。 ◆店舗形態：個人経営居酒屋　 ◆店舗の売り：アットホームは一軒家居酒屋 ◆従業員数：オーナー + スタッフ 11人お店自体は地域に根差したアットホームな一軒家居酒屋✨ ノリよく応対ができ、お客様との距離が近いことが売りでした！こちらの店舗では導入からわずか1週間で、総額13,000円以上のチップを頂きました！日ごろからお客様へ尽くしているスタッフの頑張りと、いつもお世話になっているスタッフへ感謝の気持ちを伝えたかったお客様とのニーズがマッチしてこのような結果に！！従業員のモチベーションがあがったことは言うまでもありません。閉塞感打破へ！！自分の店舗に合っていると思ったらまずは導入を！「TipU」は、単なるチップのやり取りのツールにとどまりません。従業員のモチベーション向上、人材獲得、顧客満足度向上、そしてお店のブランディングまで、幅広い効果が期待できる画期的なサービスです。飲食店や美容室のオーナーの皆様は、「TipU」を導入することで、従業員にもお客様にも喜ばれる、より良いお店づくりを実現することができます。「TipU」で、あなたの店舗をさらに魅力的なものにしませんか？

開店ポータル編集部

2024/11/27

スタッフ育成
飲食店で悪質なクレームを受けたら？対応マニュアルを大公開
飲食店をはじめ、接客業において避けて通れないのがクレームです。どんなに気を付けていても発生してしまう店舗のミスや不手際によるクレームだけでなく、身に覚えのない理不尽なクレームを受けることもあるでしょう。最近では、新型コロナウイルスに関連した苦情から、悪質なケースに発展するクレームが多くなっているようです。感染への不安や長引く自粛生活のストレスから、今後クレームがさらに過激化する可能性も否定できません。そこで本記事では、飲食店で悪質なクレームを受けたときの対応マニュアルをご紹介します。様々なケースを想定したクレーム対応策を意識していきましょう。飲食店で受けがちなクレームの対処法飲食店におけるクレームは年々増加しているといわれ、飲食店スタッフの悩みの種とも言えます。飲食店で「言ったことがある苦情・クレームの内容」の調査では、「待ち時間」に関することや「異物混入」に関する内容が多いようです。（出典：消費者行動に関する実態調査https://www.jtuc-rengo.or.jp/info/chousa/data/20171221.pdf?v0110）まずは、クレーム対応の基本的な4つの手順を確認し、具体的なケースと対処法をみていきましょう。 ① 相手の「心情を理解」し、ご不便をおかけしたことを「お詫び」する ② 何が問題になっているか「原因・事実確認」を行い、事実関係を把握する ③ 問題の「代替案・解決策」を提示する(要求や要望の確認も含む) ④ 再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する・待ち時間が長い時間の長さの感じ方は、一人ひとり異なりますが、入店してから席につくまでの時間や食事が提供されるまでの時間は気になるものです。時間がかかる場合は先に一言沿えるだけでも、クレーム発生を未然に防ぐ事ができます。また、飲食店における待ち時間は、単に時間の長さだけではなく、次のようなこともクレームのきっかけとなる可能性もあります。。空席があるのに席に案内されないほかのテーブルに比べて、食事が提供されるまでの時間が長い店側としては、さまざまな理由があるかと思いますが「この店はサービスが悪い」「接客態度が悪い」などと否定的な感情を持たせてしまったことだけでも、謝罪に値することと受け止めた方が良いでしょう。飲食店は食事を提供するだけではなく、それぞれのニーズに沿った快適な空間と時間を提供するものです。昼食休憩時間のランチ10分と、デートのディナー10分では受け取り方が全く変わってきます。お客さまの待ち時間が長いというクレームに対して、真摯に受け止め、自店舗のサービスの見直しをすることで「サービス改善」のきっかけにもつながります。・異物混入野菜に小さい虫が付いていたり、お皿に髪の毛が入っていたりといった、異物混入のクレームが発生することもあります。飲食店の苦情に関する弁護士への相談事例の中で、多いものの1つが、この異物混入のクレーム事案だそうです。クレームがあったときにはまずは謝罪し、すぐに新しいものと交換しましょう。ただしお客様によっては気分を害して退店してしまうこともあります。その際は無理に引き留めるなどせず、代金をサービスするなど誠意が見える対応をとってください。この時の対応次第でお客様がまたお店に足を運んでくれるかどうかが決まるといっても過言ではありません。また、異物混入でやってしまいがちなミスが謝る前の「事実確認」です。「それ、どこに入っていたんですか？」と即座に質問したり、「本当ですか？」という視線をおくるような対応はお客様に対し、良くない印象を与えてしまいます。前述の待ち時間の時と同様に不快感を与えてしまったことに対し、お詫びをする姿勢を示すことが重要です。間違ってもお客様を疑うようなことは厳禁です。・腹痛や食中毒飲食店のクレームのうち、対応方法を誤ると問題化するリスクが大きいケースが、飲食店で提供した料理によりお腹を壊したという腹痛や食中毒の疑いのクレームです。このようケースでは、謝罪して、飲食店側において初回の治療費を負担することを約束し、診断書の提出を依頼することが原則です。謝罪で済むケースではなく、場合によっては飲食店経営の存続にも関わることを意識し、誠意を持った慎重な対応が必要です。　①事実を確認する。　(お客様の症状・発病日時・飲食店への来店の日時・飲食店への来店人数・当日食べた料　理・来店者が複数の場合、誰に症状が出ているか・お客様の連絡先) 　②謝罪する。　③初回の治療費の支払いを約束し、診断書を依頼する。　④原因を調査する。　⑤調査の結果、店の料理が原因でない場合は、お客様に報告する。　⑥店の料理が原因の場合は、慰謝料等の支払いが必要になることがある。他にも、様々な予期せぬトラブルからクレームに発展する可能性もあります。　・料理や器で火傷を負ってしまった　・お客様の洋服にこぼしてしまった　・会計時に釣銭を渡し間違え、高く受け取ってしまった　・店員の態度が悪く不快な思いをしたとクレームがはいった　・予約をしていたはずなのに、来店したら席が用意されていなかった　　など飲食店で起こるトラブルには、お客様過失のものあり、店に責任はないのでは？と感じることもあるでしょう。しかし、どのようなトラブルであっても、もし起こってしまったら最大限の対応をして、お客様が嫌な気分のまま立ち去ることが無いように努めてください。食中毒が発生した時の対処法やお客様対応、入るべき保険について食中毒発生を予防する為に徹底すべき３つのポイント飲食店での悪質なクレームとは？お店側に非があるならば、当たり前ですが真摯に謝罪して、問題を解決しなければいけません。しかし中には、悪質なクレーマーがいるのも事実です。昨今では、店舗や企業にに悪質なクレームや理不尽な要求を突きつける「カスタマーハラスメント」（カスハラ）の存在が社会問題化されているほどです。飲食店経営者向けにおこなった「カスタマーハラスメントに関するアンケート調査」では、約6割以上の飲食店が、執拗に謝罪を迫られるなどのカスハラを経験しているというデータが出ています。このことから、悪質なクレームは、たまたま事故にあったという感覚ではなく、決して他人事ではない問題と言えるでしょう。 (出典：飲食店リサーチ　カスタマーハラスメントに関するアンケート調査　https://www.inshokuten.com/research/magazine/article/28) それでは、飲食店の悪質なクレームに対する対処法を見ていきましょう。・長時間にわたり延々と説教をおこなうお客からの端的な指摘や注意であれば店舗側としても気を付けるようになり、逆に店舗側が落ち度に気づくこともあったりと有効な場合もあります。しかし、一つの不注意に対して長時間従業員に説教をする、延々と暴言をまくしたてる、悪質なものになると土下座を強制させるなどは十分カスタマーハラスメントに該当します。従業員が悪質クレーマーに拘束されることで店舗側のオペレーションが滞り、他のお客様に迷惑がかかるなど営業妨害ともいえるでしょう。一定の時間が経過したら他の従業員やマネージャーが間に入る、あまりにもひどい暴言や態度の場合は毅然とした態度をとる、場合によっては警察を呼ぶなど対策を考えておく必要があります。・料理の作り直しを強要するオーダーミスなどお客様への注文を店舗側が間違えてしまった場合、料理の作り直しが発生することがあり、必要に応じて迷惑をおかけしたお詫びとして何かしらサービスすることがあります。このようなオーダーミスや料理の作り間違いなどは飲食店では起こり得ることですが、逆に店舗側としては何ら落ち度がないのに料理の作り直しを強要されることがあります。確信犯の場合は、ほとんど完食の寸前に、「期待していた味と違った」「私の口に合わない」「注文したけど気が変わった」など、お客様のわがままから始まりエスカレートしていくケースもあるようです。また、店舗側に落ち度がないので作り直しを断ると暴言を吐かれたり場合によっては暴力を振るわれるなど、カスタマーハラスメントに該当する行為がおこなわれます。こちらも同様に、店舗側としては落ち度がない分毅然とした態度で臨む必要があり、場合によっては営業妨害として警察に連絡する必要があるでしょう。・閉店時間になっても居座り続ける居酒屋など特にお酒を取り扱っている店舗は、営業時間が過ぎているにも関わらず長い時間居座り続けるお客様もいます。お酒が入ると気分が盛り上がり話が尽きないなど様々な理由がありますが、店舗側が注意しても無視をして居座り続ける場合はカスタマーハラスメントの可能性があります。10分から15分くらいであればまだ店舗側としても許容範囲と言えますが、1時間やそれ以上ともなると店舗側が閉店後にやるべきこと、オペレーションなどに大きく影響してしまいます。誠意をこめて閉店時間を伝え促しても、それを逆手にとり「店員の態度が悪い」「客に対してその態度はなんだ」など暴言につながることもあり、いかに閉店時間を浸透させるかが大切になります。飲食店スタッフのクレーム客対応法基本の流れを覚えよう飲食店で悪質なクレームを受けた時の対応のポイント通常のクレームはお客さまの声、期待値のあらわれと捉え、ここでしっかりと対応すると信頼を得てファンになってもらうこともできると考えていきましょう。しかし、悪質なクレームを受けた時に備え、対策やポイントは予め準備をしておくことをおすすめします。・まずはとにかく「謝る」最初から悪質なクレームだと決めつけてはいけませんので、まずは通常のクレームと同じ対応で誠意を示して謝りましょう。また、「謝罪＝損害賠償」ではありません。謝ると過失を認めることになると店側がかたくなに謝罪を拒む場合がありますが、得策ではありません。実際、「すみませんの言葉もなく腹が立った」「一言謝ってくれたら済んだのに」というお客様は少なくありません。謝ったからといってすべての法的な責任を負う、多額の賠償金を払うといったことにはなりません。事実関係が不明で、先方の勘違いかもしれなくても、まずはお手間を取らせていることに対して「すみません」とちゃんと謝っておきましょう。・感情的にならないクレーマーに長時間拘束され、罵声を浴びるなど、理不尽な言動に振り回される場合もあるでしょう。しかし、どんな時も冷静に対処することが重要です。感情を煽られつい、言い返したくなることもありますが、それをすると焦点がずれてしまいます。例えば始めは「料理に異物が入っていたかどうか」で揉めていたのに、「店長が罵倒した」と問題がすり変わってしまうのです。どんな言いがかりも絶対に議論せず、「ご意見として承りました」でとにかく押し通してください。挑発されても議論しないことが鉄則です。・録音かメモを取るお客様との「言った・言わない」を避けるため、会話の記録を残して置きたいものの、無断録音はプライバシーの侵害にあたるのでは、と不安に思うこともあるでしょう。録音自体は違法ではありません。ただ、公開するかどうかは別です。当事者同士の会話の内容を録音するわけですから、第三者が勝手に録音する盗聴とは違います。クレーマーは揚げ足を取ったり細かい人が多く、「あの時言ったじゃないか」になりがちです。録音データがあればベストですが、少なくとも備忘録として“いつ誰がどんな対応したのか”メモを取って残しておくのがベターです。何度もクレームを言ってくる客の場合は、録音も視野に入れておきましょう。・遮らない・反論しない筋が通らない、堂々巡りの話が続いても、お客様の言い分を聞くことが重要です。遮ると、「話もできなかった、聞き入れられなかった」とさらに揉める原因にもなりかねません。何を言われても「貴重なご意見として承りしました、上に報告させていただきます」と相槌をうっておきましょう。・その場で回答しない早く場を収めたいと、つい「なんとかします」などと言ってしまいがちです。そうすると「なんとかするって言っただろう！」とヒートアップしていく可能性があります。「自分では判断できません」と回答は後日に持ち越すのが得策です。その場でのやりとりでは熱くなりますので、冷却期間を置きましょう。また、すぐ判断できる権限の人が出てくると、「じゃあアレもしろコレもしろ」と要求がエスカレートしがちですので、経営陣が対応するのは避けましょう。とはいえ、小規模な店舗は経営者自身が対応せざるをえないこともあります。その場合は、あくまでカスタマー担当者として接し、経営者だと名乗らないのもひとつの手法です。悪質なクレーム対応マニュアル飲食店においては悪質なクレームは頻繁にあるわけではないので、マニュアルやガイドラインを作っておくと安心です。よくある事例、来店中、電話、ハガキといったようなそれぞれのケースに応じて大まかな流れを決めておきましょう。スタッフ全員が、いざという時に閲覧して確認できるように準備し、常備しておくことをおすすめします。具体的なシチュエーションごとの対応方法を明示すれば、現場の従業員はいざというときに迅速な対応ができるようになるでしょう。・電話対応の場合お客様が帰られたあとに電話でクレームを受けることもあります。電話でのクレーム対応はお客様の顔が見えない分、温度感や表情が読み取りづらいのが特徴です。そのため、声のトーンに気を配りながら相手の心情を読み取る努力が必要です。またこちらの誠意を示すために相づちにバリエーションをつけたりと、電話対応だからこそのテクニックが求められます。そして、相手と話していて「おかしいな」と思ったら、早めにモードチェンジすることが大切です。途中で唐突なガチャ切りはいけません。「誠に申し訳ございませんが、いま結論を出すことはできませんので、一度電話を切らせていただきます」「申し訳ございませんが、私どもではそのようなご要望にはお応えできかねます」と断りを入れてから切りましょう。・対面での対応の場合難しい理不尽な要求をしたり、「誠意を見せろ」などあいまいな表現を繰り返す悪質なクレームと判断した場合は、はっきりと「ＮＯ」を突きつけ、それ以上取り合わないことも重要です。理不尽な要求には「そのようなご要望にはお応えできません」と伝え、要求がはっきりしない場合は「これ以上は対応できません」と言い切って問題ありません。そのまま放置しましょう。それでも問題行為が続くようであれば、クレーマー本人に通告したうえで業務妨害が起きていると警察や弁護士に連絡するのが最終手段です。悪質なクレーマーに「訴える」と言われても、「構いません」と伝えて問題ないのです。食中毒など人命に関わる重大な過失であれば別ですが、軽微な過失に対して過剰な要求をするクレーマーが、費用や時間をかけてまで裁判を起こすとは考えにくいでしょう。クレーム対応の基本は「謝罪」と「誠意のみえる対応」！まとめ今回は、飲食店で悪質なクレームを受けたときの対応マニュアルをご紹介いたしました。クレーマーと呼ばれる悪質な一部の人たちを除き、ほとんどのクレーム客は普通のお客様です。まずは、どんなクレームにも、まずは誠心誠意に対応する姿勢を示し、何に対して不満をもたれているのかを真摯に聞き出すことで、クレームからリピーターになる可能性もゼロではありません。そして、想定できる範囲のクレームは、対応法をマニュアル化して、従業員全員が対応できるように体制を整えておくことも大切です。開店ポータルBizでは、お店にあった集客方法のご提案、インフラ周りのコスト削減など店舗運営にまつわるご相談を無料で承っています。お気軽に下記フォームからお問い合わせください。

開店ポータル編集部

2021/04/08

スタッフ育成
飲食店のスタッフ教育！NiziUのJ.Y. パークに学ぶ従業員の褒め方
卒業や引越しなど、アルバイトが一気に入れ替わるこの時期は、飲食店にとって頭を抱える時期です。飲食店では従業員教育をするために、マニュアル作りや、OJT制度を採用している店舗も多いかもしれません。しかし「従業員への褒め方」を重要視している飲食店はどれだけいるでしょうか。「成功する従業員教育」には褒め方が大切です。そこで飲食店経営者に参考にしてほしいのが、ガールズグループのオーディション番組『Nizi Project』で話題になった総合プロデューサーの「J.Y.Park」の褒め方です。J.Y.Parkの褒め方は、芸能界を飛び越え、ビジネスや教育の分野でも絶賛されています。本記事ではJ.Y.Parkの褒め方に焦点を当て、従業員がぐんぐん成長する声かけについて解説していきます。〇〇に学ぶシリーズは、こちらもおすすめです！【飲食店向け】サイゼリヤに学ぶ！コスト削減の秘訣とは？飲食店新型コロナ対策「吉野家」「餃子の王将」から学ぶ集客、店舗運営方法飲食店経営にはスタッフ教育が重要飲食業界は人が中心の業界です。正社員やアルバイトがいなければ、仕事が回らないという飲食店は多いのではないでしょうか。しかし従業員は、はじめからホールを回せたり、キッチンに立ってクオリティの高い料理を作れるわけではありません。当然、従業員への教育が必要になってきます。従業員への教育が行き届けば、顧客満足度の向上や、業務効率化が見込めるでしょう。しかし通常業務に加えて、従業員への教育を行うのは骨が折れるものです。業務の忙しさから「従業員がミスをしたときだけに叱る」という教育方法になってはいませんか。叱って伸ばす？褒めて伸ばす？「最近の若い人は怒るとすぐにやめる」と感じている経営者の方は、思いのほか多くいます。でも実は叱って伸ばす教育方法は「古い」のかもしれません。博報堂生活総研の生活定点調査2020年によれば「人は叱った方が成長すると思う」と答えた方が、最も多かったのは40代男性で19.7%でした。全体平均は10.9%、20代女性に限ってはわずか6.9%となっています。この結果から分かるとおり、いまの若い人にとって、叱って伸ばすという方法はあっていないのでしょう。（生活定点1992-2020　博報堂生活総研）人は叱った方が成長すると思う最高：40代男性平均最低：20代女性 19.70% 10.20% 6.90% 従業員を雇用するとき、従業員が経営者よりも年下というケースは非常に多いでしょう。経営者で合えば、従業員のマネジメントも重要な業務です。自分よりも下の年代は、叱って伸ばすよりも褒めて伸ばす教育法のほうがあっていると考え、褒めて伸ばす教育法を意識しましょう。 NiziUのJ.Y.Parkから学ぶ教育方法（参考：https://jyparkjapan.com/）従業員を成長させるには、褒めて伸ばす教育方針が大切です。しかし、時にはミスを指摘して従業員を叱る場面も出てくるでしょう。「叱るとやめるから叱れない」という状況下では、従業員はいつまでも成長してくれません。そんなときに従業員がモチベーションを下げずに、どのよう伝えるかが重要になってきます。そこで、アイドルオーディション番組『Nizi Project』で注目された、総合プロデューサーの「J.Y.Park」の褒め方を紹介しましょう。 J.Y.Park流教育方法：叱る前にかならず褒めるマネジメントの基本に「Yes→Bad→For」というテクニックがあります。Yes→Bad→Forとは、良かった部分について褒めてから、直してほしいポイントを話すというテクニックです。J.Y.Parkも、番組内でよくこの手法を利用しています。例えば、とある候補生に対して、このようなフィードバックをしています。褒め：「14歳なのにここまでのレベルというのは本当にあり得ないことだと思います」 ↓ 改善点：「歌唱力を見せようとするあまり、歌うときに大事なポイントをたくさん逃していたし、リズム感も全然良くなかったです」 ↓ 解決策の提示：J.Y.Park自ら歌い方の手本を見せる Yes→Bad→Forの話法を用いることで、従業員は自分の成長をしっかり見てくれているという安心感と、自分の成長のために何をするべきかが分かりやすくなります。飲食店であれば、以下のような使い方をしてみてはいかがでしょうか。褒め：「バイトの中で一番お客さんのオーダーを取るのが早くて、本当に助かってるよ」 ↓ 改善点：「忙しくなると焦りやすくなって、オーダーミスがはいることがあるよね」 ↓ 解決策の提示：忙しくてもお客さんは待ってくれるから、しっかり復唱しよう。 J.Y.Park流教育方法：過程を評価する番組内では、1度きりのダンスや歌で評価をしなければなりません。つい「結果が全て」と片付けてしまいそうになりますが、J.Y.Parkは候補生の「過程」を評価しています。・本当にこのレベルのダンスをするには、大変な努力が必要です。・今回のパフォーマンスで、どれだけ練習したかが伝わりました。・前に僕が指摘したことが、すべて直っていました。努力の過程を言葉にするということは、とても難しいかもしれません。しかし従業員にとっては「普段の様子も評価してもらえているんだ」というモチベーションにつながります。優秀な指導者は、努力の過程を褒めることで、相手との信頼関係を築いているのです。 J.Y.Park流教育方法：決め付けをしない J.Y.Parkが候補生に評価をするときは「主観」を大切にしています。決め付けをせず「私はこう感じた」というスタンスを維持しているのです。ですからJ.Y.Parkは、候補生を叱るときにもこのように、自分の主観を交えて話しています。・～さんは才能は優れているけど、努力しない人なのかな？と思います。・期待していたからこそ残念に感じました。決め付けられる話し方よりも、主観として話される方が、聞き手としても納得感が強いのではないでしょうか。ぜひ従業員に話をするときは、決め付けをせず「わたしは～だと思った」という「Iメッセージ」を大切にしてみてください。まとめ J.Y.Parkの指導を見ていると、叱って終わりの話し方をしていないことに気付くでしょう。「何がダメ」ではなく「こうすればいい」という具体策を提示し、相手のモチベーションをアップさせています。叱ることでむしろ、ポジティブな気持ちを作っているのです。飲食店における従業員指導も同様です。目に見える結果だけでなく、成功までの過程を賞賛し、叱るときには具体的な改善策も提示することが大切ではないでしょうか。「怒るとすぐやめるから、怒れない」ではなく「怒り方を変えて、従業員の意欲を高める」工夫が重要です。飲食店の「スタッフ育成・教育マニュアル」の作り方を知ろう https://kaiten-portal.jp/biz/food/food-training/manual 飲食店の人手不足を解決する方法はこの３つ https://kaiten-portal.jp/biz/food/food-support/manpower-shortage

開店ポータル編集部

2021/02/22

スタッフ育成
心理的安全性で飲食店のパフォーマンスをあげる方法
飲食店にとって、日々の業務を効率的に行うために、従業員と信頼関係を築くことは大切です。ところが忙しい店内では、従業員ひとりひとりと話をする時間がとれません。そのため飲食店では「従業員との信頼関係が築きにくい」という問題があります。チーム内の信頼関係を考えるときに意識したいのが「心理的安全性」です。従業員が感じる心理的安全性が高いと、生産性アップや離職率低下に効果があるといわれています。本記事では心理的安全性の内容を詳しく解説していきますので、ぜひ飲食店でも取り入れてみてください。心理的安全性とは？限られた時間の中で、効率的に業務を行うために考えたいのが「心理的安全性」です。心理的安全性は、エイミー・C・エドモンドソンによって1999年に提唱されました。（参考：Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams　 Amy Edmondson）心理的安全性とは、チームのメンバーが、自分の発言や行動を、不安を抱えることなく行える状態を指します。ここで示している「不安」とは、発言して上司に怒られるのではないか、周囲に迷惑をかけるのではないかといった「対人リスク」のことです。心理的安全性の高い環境は、メンバーを尊重しあい、自分の言動が否定されないという安心感から生まれるといわれています。 Googleの発表をきっかけに普及した心理的安全性という単語が普及したのは、2015年にGoogleは、チームの生産性を高める指標のひとつとして、心理的安全性が重要だと発表したことが大きいでしょう。 Googleでは成功しているチームとそうではないチームを分析し、どの要素がプロジェクトを成功させているかという実験として、『プロジェクト・アリストテレス』行いました。。その結果、成功しているチームでは、思いやりや共感といった相手への理解力が高いことがわかりました。つまり「自分が発言しても、相手は受け入れてくれるだろう」という安心感が、チームの生産性をアップさせているのです。出典：https://rework.withgoogle.com/jp/guides/understanding-team-effectiveness/steps/introduction/ 　成功するチームに共通するポイント先ほど紹介した「プロジェクト・アリストテレス」のなかでは、成功するチームの要素として、心理的安全性を含めた5つの要素を取り上げています。以下で５つの項目を紹介しますので、飲食店の生産性をアップさせるためにも、ぜひ認識しておきましょう。飲食店の心理的安全性が高いとどうなる？飲食業界は他業界と比較して人件費が高くなっていますから、それだけ人同士の関わりが重要な職場です。それでは飲食店で心理的安全性が高いとどんなことが起こるのでしょうか。　メンバーのパフォーマンスが向上する心理的安全性が高ければ、従業員が主体的に発言したり、行動することが多くなるでしょう。そのため、メンバーのパフォーマンスが向上すると考えられます。例えば、新人が業務上の質問をしやすくなったり、、ミスの報告がしやすくなるなどです。怒られるかもしれないという対人リスクが少ないことで、従業員ひとりひとりが自分の力を発揮しやすくなるでしょう。　離職率が低下する自分の行動が否定されず働きやすい、いわゆる心理的安全性の高い職場は、離職率が低いことも特徴です。仕事を認めてくれる環境で、自分の能力を活かしながら働けるので、仕事に対するやりがいが生まれるでしょう。優秀な人材の流失を防ぐ方法としても、心理的安全性は重要です。飲食店の心理的安全性が低いとどうなる？一方心理的安全性の低い飲食店では、どんなことが起こるのでしょうか。従業員同士で以下のような例がおきていれば、店内の心理的安全性が低い可能性が考えられますので、注意が必要です。　ミスの報告がなく大きな問題につながる心理的安全性が確保されていない職場では、自分の意見を発言しにくいので、ミスがあっても上司に報告しないケースが増えてしまいます。ミスを隠すことで、結果的により大きな問題に発展するリスクがあるでしょう。　ネガティブ思考になる先ほど紹介したエイミー・C・エドモンドソンによれば、心理的安全性の低い職場では、従業員が自分の印象をネガティブに捉えやすいと発表しています。行動としては以下の４つの感情が特徴的です。心理的安全性の低いと４つの感情が際立つ無知だと思われる不安無能だと思われる不安邪魔してくるよ思われる不安ネガティブだと思われる不安このように、相手にマイナスな印象をもたれるのではないかという考えが選考し、働く気力が低下するでしょう。飲食店の心理的安全性を高めるには？人がいなければ回らない飲食業界において、心理的安全性を高めることの重要です。しかし実際に心理的安全性を高めるにはどうすればいいのかと、頭を悩ませる方も多いでしょう。エイミー・C・エドモンドソンは、心理的安全性を高める要素として、以下の5要素を取り上げています。上から順に心理的安全性を構成するのに、影響が大きい要素と言われています。そこで飲食店において心理的安全性を高めるには、質問しやすい環境をつくり、役割の明確化をすることが重要でしょう。覚えておいてほしいのが、心理的安全性を高めるのに、お互いの性格はそれほど影響しないという点です。どんな人であっても工夫次第で、心理的安全性を確保することができます。心理的安全性の問題点と解決方法万能に見える心理的安全性ですが、問題点があることも覚えておきましょう。心理的安全性が高まるとリラックスから、業務をサボることが想定されます。つまり「ぬるま湯」状態を招く可能性があるのです。心理的安全性を高くし、生産性をあげるなら、チームへの貢献具合を評価するとよいでしょう。個人の仕事ぶりだけでなく、従業員全員で取り組む目標をたてて評価することで、『ぬるま湯状態』になることを防ぐことができるはずです。まとめ従業員がいなければ回らない飲食業界において、心理的安全性を高めることは重要です。心理的安全性は、職場環境や業務の明確化といった工夫で確保できますから、コストをかけずに生産性をアップできるでしょう。しかしながらい心理的安全性には、従業員のサボリにつながるという問題点もあるのは事実です。店舗の売り上げをアップし、従業員のモチベーションをあげるなら、チームで追う目標を設定することをおすすめします。

開店ポータル編集部

2021/01/06

スタッフ育成
飲食店経営者が身に着けるべき、マネジメント手法とは？
飲食店業界は全体的に人手不足である状態が普通だともいわれているほど、人手不足の状態が続いています。飲食業界の人手不足に対する意識調査では、80.5%が「従業員が不足している」と回答しています。 (出典：https://www.tdb.co.jp/report/watching/press/pdf/p170206.pdf) 飲食店経営者の中には「せっかく従業員を採用してもすぐに辞めてしまう」「教育体制が整っていない」「常に人材不足」などと悩んでいる方もいらっしゃるでしょう。飲食店経営者は、日々の業務をこなす能力だけではなく「マネジメント力」も必要とされます。「マネジメント」とは、日本語に直訳すると「経営」「管理」という意味になります。いわゆる飲食店経営者としての「マネジメント力」とは、「お店を円滑に運営するための能力」ということになります。今回は、飲食店経営者が身に着けるべきマネジメント手法について詳しく解説してまいります。飲食店従業員へのマネジメントが上手くいっていないとき飲食店にとって従業員へのマネジメントは、売り上げや業績に直結する重要な課題です。前提として、飲食業界は採用・定着ともに難易度が高い業界です。その理由を先にお伝えしてから、マネジメント不足の場合に発生する問題点を解説いたします。【飲食店の採用が難しいとされる主な理由】・残業が他業種と比べて長い・採用側が即戦力を求めすぎてしまう傾向がある・拘束時間を考えると給与が安い【飲食業界に人材が定着しない理由】・長期で働くつもりの人材が少ない・他業界に比べて過酷な労働条件・将来のビジョンを描きにくい以上を踏まえ、マネジメントが上手く遂行されていないと、次のような問題点や支障が発生します。・従業員がやめてしまう可能性がある人材不足に悩みがちな飲食店には従業員が辞めやすいという共通点があります。従業員が辞めたくなる理由の多くは以下の項目が挙げられます。・給料が安い・体力的にきつい(労働時間が長い) ・仕事を教えてもらえない・職場環境が悪い(人間関係など) このように、せっかく従業員を確保することができても、マネジメント不足により従業員が辞めてしまい、また人材不足に悩むという負のスパイラルに陥ってしまうのです。・新人の採用もしにくい新人の採用に関しても教育制度のマネジメント基盤が整っていないと、一人前に育てるまでの教育が出来ないため、どうしても即戦力のある人材を採用しがちになってしまいます。そうなると、新人教育に回す時間などのリソースや、成長を待つ余裕がない飲食店では新人採用が難しくなるので、いつまで経っても新人の採用を開拓することができない状態から抜け出すことが出来なくなってしまいます。・売上が上がらない飲食店経営における一番の目的は売り上げを上げることです。利益をするためには、お店を円滑に経営(運営)していかなければなりません。飲食店を経営するということは、経営者だけがワンマンで運営できるわけではなく、従業員の力を借りなければ成し遂げられないのです。従業員のマネジメントが上手くいかないと、人材が辞めていくどころか、最悪の場合はいずれ閉店に追い込まれる可能性が出てくるといっても過言ではないでしょう。飲食店のマネジメントにおける問題点それでは飲食店の経営において、マネジメントの不足や失敗によって経営者と従業員の間で起こる問題点を見ていきましょう。・従業員の労働負担と給与バランスがとれていない従業員が与えられた業務をこなすためには、それぞれに適正な人数を配置する必要があります。しかし、必要とされる人数以下で仕事を課せられた従業員には大きな負担がのしかかってきます。そのような過重労働の場合、もし他の飲食店と大差ない時給だった場合は、ほとんどの従業員は結果的に辞めてしまうと言う結果になります。精神的にも、肉体的にも負担が大きい上に、給与も満足した金額ではないとなると当然のことと言えます。この労働と給与のバランスを保つことも、飲食店経営者のマネジメント力にかかっているのです。・昔ながらの考え方を貫いている飲食店経営者の中にはどんなに社会が変化しても、「昔はこのくらい誰でも耐えていたから」「これがうちの店のやり方だ」など、給与や労働条件を頑なに変えない方もいるかもしれません。しかし、そのやり方を押し付けられる従業員はやがて離れていってしまいます。現実を受け入れ、時には労働面や給与の見直しも適度に見直していく必要もあるでしょう。現代では、飲食店をはじめ様々な業種や店舗で、AIの活用やITサービスの導入が進められています。コロナ禍で、デリバリーに対応するため、外部サービスの導入やキャッシュレス導入をされる飲食店も増えています。売り上げ確保ののためデジタル化も重要ですが、これからは、従業員にかかる負担を減らすという目的においてもITサービスの導入は、マネジメントの一つであると認識しておくとよいでしょう。・職場環境の配慮に欠けている従業員の定着率が低い飲食店には職場環境に問題があるケースも少なくありません。「暴言が飛び交う」「人間関係に悩む」「従業員同士の仲が悪い」といった環境は従業員を精神的に追い詰める原因になります。このような現場の状況を吸い上げて、従業員同士が気持ちよく働くことのできる環境を整えるのも飲食店経営者のマネジメントとして重要な要素となります。飲食店における経営者のマネジメントの重要性今年は新型コロナウイルス感染症の影響で飲食店は大きな打撃を受ける年となり、まだまだ先の見えない状態が続いております。今後は、お客様が飲食店を選ぶ際に基準とする項目に、従来の美味しさや価格等に加えて、衛生面のチェックや従業員を含めた店舗の清潔さなど、着眼点もさらに厳しくなることが予想されます。Withコロナとアフターコロナを見据えた店舗経営を強化していく必要があると言えるでしょう。そのためには、飲食店経営者が、店舗運営や経営における人材を含めた組織からマネジメントできる能力を培うことが求められるのです。・長く働いてもらう秘訣は「人間関係」マネジメント力が大切である具体的な例として、2019年の「主婦アルバイト調査」では、従業員が長く働きたい職場の条件として最も多かった意見が「人間関係がよい職場」であることがわかりました。そして、「職場の雰囲気が自分に合っている」「仲間と楽しく仕事ができる」と続いています。以上からもわかるとおり、職場の雰囲気や人間関係に関する項目が圧倒的に上位を占めています。また、「アルバイトを選ぶ条件」として最も多く挙げらたのは「シフト・時間の融通がきく」という結果になっていますので、これらをコントロールできるマネジメント力は重要だということになります。 (出典：2019年5月　株式会社マイナビ　社長室　リサーチ＆マーケティング部　アルバイトリサーチチーム「主婦アルバイト調査」https://nalevi.mynavi.jp/legal-data/data/6671/) ・良好な人間関係は現場リーダーの行動から生まれる前項では、職場の人間関係が長期就業につながることを記述いたしましたが、これに加え、「人間関係に不満を感じる時の主な対象」を尋ねる質問では最も多かった回答が「上司」となっています。これは、直接的に上司が関係ない場合でも人間関係に問題が生じた際の不満対象が「上司」という回答が含まれているのです。つまり、人間関係だけでなく、職場や仕事全般のコントロールの責任が上司(飲食店経営者)にあることを従業員が無意識に認識していることの現れでしょう。総合的に求められる上司像は、「的確に指示が出せ、責任感と行動力のある上司」という結果になっています。 (出典：https://nalevi.mynavi.jp/solving_problems/management-training/8797/) 経営を行う上では、小規模な個人飲食店の場合であっても、マネジメントは必要不可欠なものであるという意識を強く持っていきましょう。飲食店経営者が考えるべきマネジメント対策ここまでは、主に飲食店経営者と従業員に焦点をあてて、マネジメントの重要性について解説してまいりました。さらに、マネジメント力とはお店を円滑に運営するための能力であるので、この中には、営業管理や戦略立案など多方面に渡ってミスなくスムーズな作業処理能力が問われます。ここでは、これから飲食店経営者が考えるべきマネジメント対策を解説いたします。・時代のながれに沿ったマネジメント社会は日々変化していますので、技術の進歩に伴い、飲食店も時代の流れに沿った様々なサービス展開や戦略を練る必要があります。そして言うまでもなく、新型コロナウイルスの影響で飲食店の在り方も相当変化しています。店内全般の感染症対策に加え、デリバリーやテイクアウト、キャッシュレス導入やオンラインサイトでの販売など、今までは少数派だったものが当たり前になりつつあります。他にも、アレルギー対応のメニューを開発したり、集客にSNSを活用したりなど、世の中の流れや市場の動きを入念にチェックし、変化に対応していかなければ飲食店の生き残りも難しい時代になっているといえるでしょう。・適度にデジタルを活用する前項の時代の流れに沿ったマネジメントには、ITサービスやデジタルの活用も含まれますが、従業員の管理においても、デジタルシステムの活用をおすすめします。その理由は、コスト(人件費)をコントロールしたり、従業員のモチベーションを上げることが可能になるからです。まず、人件費をうまくコントロールするためには、勤務時間の管理を改善することが必要です。例えば、勤怠管理システムを導入して、従業員の勤務時間、シフト、人件費などを飲食店経営者が一元管理しデータを見える化することで不必要なコストを抑えることができます。また、シフト管理システムを活用することで、能力別の人員配置や役割の振り分けが便利に行うことができます。繁盛している飲食店の中には、従業員のスキルチェックシートを用いて、習得度を可視化し、スキルが上がれば時給アップなど、やる気につながる報酬を用意している店舗も多いようです。・より良い関係性を構築する努力コミュニケーションは飲食店のもっとも本質的な要素です。これは、お客様に対しても従業員に対しても共通しています。スムーズな店舗運営には、スムーズな人間関係の構築が必要であり、協調して働いていくためにはコミュニケーションが何よりも重要です。飲食店経営者の目指すべきお店の理想像が現場の従業員に明確に共有されることは、お客様への質の高いサービスにつながり、結果、売り上げアップへの導線となるのです。・メンタリングの強化「メンタリング」とは、人材育成や教育方法のひとつです。従業員とマンツーマンでのコミュニケーションによって自発的、自律的な成長を促すものとなります。人材を大切にする試みは、従業員の定着につながり人材不足から脱却することができます。時間をかけてもすぐに辞められては意味がありませんので、きめ細やかなコミュニケーションと人間関係の素地は経営を円滑にさせる重要な要素と言えるでしょう。まとめ今回は、飲食店経営者が身に着けるべきマネジメント手法について詳しく解説いたしました。飲食店経営者は、お客様の事を考えると同じくらいに従業員の事も考えるということが、飲食店におけるマネジメントの基礎基本であり、経営の安定とお店を存続させていく第一歩となります。そのためには、現状や時代の流れを把握し、経営方針の見直しやデジタルの活用など、マネジメント方法も進化させていかなけれないけません。集客対策等ばかりに気持ちが向きがちになるかもしれませんが、マネジメントに力を入れることが、集客や売り上げアップにつながっていくことを意識していきましょう。開店ポータルBizでは、飲食店の勤怠管理システムの導入やインフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！

開店ポータル編集部

2021/01/04

スタッフ育成
飲食店経営|食中毒が発生した時の対処法やお客様対応、入るべき保険について
　飲食店を経営する上で正しく知っておかなければならないのが、お店で食中毒が発生した場合の対応です。食中毒は、お店の信用や存続だけでなく、お客さまの健康や命を脅かしかねない重大な問題です。　本記事では、お客さまから「食中毒かもしれない」と連絡が入った場合の初動と、食中毒と診断された場合、お店に過失がなかった場合それぞれの対応についてお伝えします。【飲食店経営】飲食店で発生する食中毒は、夏場だけではない　食中毒とは、細菌やウイルス、有害物質が付着した食べ物や飲み物を口にすることで、腹痛や下痢、嘔吐、発熱などがあらわれる病気のことです。　飲食店で事例の多い食中毒は、カンピロバクターやサルモネラ菌などが引き起こす「細菌性食中毒」と、ノロウイルスなどが引き起こす「ウイルス性食中毒」に大別されます。細菌が食べ物の中で増殖するのに対して、ウイルスは人間の体内で増殖するという性質を持っています。食中毒が発生しやすい季節はいつ？　食中毒が発生しやすい季節として、梅雨の時期（５～６月）や夏場（７～９月）というイメージがありますが、寒い時期の食中毒もめずらしくありません。気温の高い時期は細菌性食中毒が多いですが、12月～３月の冬の時期は、生牡蠣などのノロウイルスを原因としたウイルス性食中毒が多くなります。【飲食店経営】「食中毒かもしれない」そんな連絡が入った時の対処法は？　お店で食事をしたお客さまから、「食中毒かもしれない」と体調不良を訴える連絡が入った場合、どのような対応をすればいいのでしょうか。 ①まずは事実関係を把握しよう　まずはお客さま本人、またはご家族から飲食店に電話が入ると考えられます。「食中毒かもしれない」というお客さまの言葉に過剰反応したり、問いただしたり、否定したりしないよう注意しましょう。　この段階ではまだ食中毒が「疑われる」段階で、お店に責任があるのかは分かりませんが、お客さまが症状に苦しんでいるのは事実です。まずは落ち着いて、「不安にさせて申し訳ございません」という謝罪の言葉と、体調を気遣う気持ちを伝えましょう。　次に、お客さまから以下の内容を聞き取りましょう。正確に事実関係を把握できるよう、メモを取っておいてください。・いつごろから、どんな症状があるのか・来店日時と、訪れたときの人数・その日に食べたメニューと食べた時間・複数人で訪れた場合、ほかに症状が出ている人がいないか・病院に行ったか、保健所に連絡したか・お客さまの氏名と連絡先 ②お客さまに医療機関の受診をうながそう　腹痛や下痢などの症状がある場合、食べすぎなどお客さま自身に原因がある可能性もあり、お店で提供した料理が原因とは限りません。もし食中毒だとしても、ほかのお店で食べたものが原因である可能性もゼロではないでしょう。　そのため、お客さまの症状が食中毒によるものなのか、そうでないのか、医療機関の判断を仰ぐ必要があります。お客さまがまだ病院に行っていないようであれば、すぐに受診するようすすめましょう。 ③診断を待ちながら情報収集をしよう　お客さまが病院を受診したあと、食中毒かどうか分かるまでには２～３日ほどかかります。ただ診断を待つのではなく、その間に次のような情報を集めておきましょう。・当日同じメニューを食べたほかのお客さまから、同様の連絡が入っていないか・仕入れ先の卸売業者に同様の連絡が入っていないか・スタッフの中に体調不良を訴えている人がいないか　また、食中毒の原因として疑わしい食材が残っていれば状態を確認し、保健所の検査に提出するために保存しておきましょう。。【飲食店経営】お客様の受診結果が「食中毒」だった場合の対応　食中毒と判断された場合は、食中毒の原因がお店で提供した料理なのか、それ以外なのかを特定する必要があります。　万が一飲食店側に過失があった場合は、営業を休止し、保健所の立ち入り調査に応じなければなりません。厨房内は清掃・消毒せず、そのままの状態で保存しておいてください。　調査に際して、保健所からは次のような資料の提出を求められます。・調理法や調理の手順、仕込みの状態、保存時間などが分かるレシピ・仕入れ業者の名簿や、仕入れ履歴の分かる納品書・店内の各チェック表(清掃チェック表など) ・食品衛生の管理マニュアル　このほかにも、保健所が必要と判断すれば、スタッフ全員の健康状況の報告や検便検査なども求められることがあります。お客さまには「現在保健所の調査を受けていること」「結果が出次第すみやかに報告すること」の2点を伝えて、不安な気持ちを軽減するよう努めましょう。【飲食店経営】保健所の指導・処分のほか、賠償責任が発生することも　保健所の立ち入り調査が終了し、「お店側の過失で食中毒が発生した」という検査結果になった場合、数日から１ヶ月以内に行政指導、行政処分などの判断が下されます。お客さまの症状の程度や欠勤・通院日数によっては、追加の治療費、休業損害や慰謝料などの支払いが発生することがあります。 ▼休業損害とは　休業損害とは、お客さまが食中毒によって体調を崩し、仕事を休まなければならなくなった場合の補償のことです。休業損害の支払いを要求されたら、仕事を休んだことを確認できる証明書を勤務先に作成してもらうよう、お客さまに依頼しましょう。　その際、医師に手紙を送り、お客さまの症状の程度や欠勤の必要性をたずねましょう。欠勤の事実があっても、休む必要がない程度の症状であれば、補償の対象外になるからです。個人情報に関わることなので、お客さまから同意書をいただく必要があります。　欠勤の事実があり、仕事を休む程度の症状であると確認できた場合は、給与額を日割り計算し、欠勤日数分の休業損害を支払います。 ▼慰謝料とは　食中毒によって腹痛や下痢、嘔吐などの症状が出たことや、通院が必要になったことによる身体的・精神的苦痛に対する賠償が、慰謝料です。慰謝料の支払いを要求された場合、症状の程度や通院日数に応じて適切な額を支払います。　過去の裁判例では、飲食店で食事をしてノロウイルスに感染し、嘔吐が３日程度、下痢が４日程度続いたケースについて、慰謝料額が２万円と裁判所が判断しています（平成25年 1月28日東京地方裁判所判決）。【飲食店経営】食中毒のリスクに備えて、PL保険（生産物賠償責任保険）に入っておこう　お店の清掃・消毒にどんなに気をつけていても、食中毒のリスクはゼロにはなりません。万が一の場合に備えて、「PL保険（生産物賠償責任保険）」に加入しておくことをおすすめします。　お店で食中毒が発生した場合、保健所の行政指導・行政処分のみならず、お客さまへの慰謝料、裁判に発展した場合の弁護士費用、和解費用などを支払う必要が出てきます。「食中毒を出した」という事実が社会的信用を落とし、廃業に追い込まれてしまうケースも中にはあります。　しかしPL保険に入っておけば、お店側の賠償責任の有無にかかわらず、上記のような費用がすべて補償されます。つまり、お客さまの訴える症状が食中毒によるものでなくとも、保険がおりるということです。　ただしPL保険で補償されるのは、あくまで「損害賠償」に関する費用のみ。営業停止による売上の減少、販売済みのお弁当などをリコールした場合の損失などは、「特約」としてオプションをつけないと補償されないことがあります。この点には注意してください。【関連】店舗を守る任意加入の保険について調べた！店舗経営のお悩みは、開店ポータルBizにご相談ください　お店の清掃・消毒や食品の衛生管理、スタッフの健康管理によって食中毒を防ぐのは、飲食店として当たり前のことです。さらに、万が一食中毒が発生した場合に備えて、PL保険へ加入することや、対応マニュアルを作成・共有しておくことも大切です。保健所から提出を求められたときのために、仕入れ伝票や卸売業者の名簿なども、すぐ取り出せるよう整頓しておきましょう。【関連】飲食店に必要なウイルス対策！おすすめ殺菌・消毒アイテムはコレ！　どんなお店でも、お客さまから「食中毒かもしれない」と連絡が入れば慌てるでしょう。いかに初動を誤らず、落ち着いて対応できるかがその後に影響します。お客さまの体調を気づかいながら、事実関係を把握し、適切な対処をおこなっていきましょう。　開店ポータルBizでは、衛生管理・店舗運営に関するご相談を無料で承っております。インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法のお悩みもあわせてどうぞ。お気軽に下記フォームよりお問い合わせください。

開店ポータル編集部

2020/07/22

スタッフ育成
飲食店経営|食中毒発生を予防する為に徹底すべき３つのポイント
　食中毒は、季節を問わず一年中発生するもの。食中毒の原因は細菌、ウイルス、化学物質、寄生虫、自然毒などさまざまです。　厚生労働省が調べた調査によると、飲食店での食中毒の発生件数は、平成17年は534件だったのに対し、平成27年では742件と200件近く増加しています。一度食中毒が発生してしまったお店は、なかなかそのイメージを払拭することが難しく、その後の営業に致命的な影響をもたらします。　本記事では、食中毒を発生させる原因と、食中毒を予防するためにおこなうべき３つのポイントをご説明します。【飲食店の食中毒対策】食中毒が発生する原因って何？　食中毒の原因は細菌、ウイルス、化学物質、寄生虫、自然毒などさまざまです。まずは、飲食店を経営するうえで、知っておきたい食中毒の主な原因をご紹介します。　記載している発生件数の割合は、厚生労働省が調査した平成27年度食中毒病因物質別発生状況をもとにしています。 ①ノロウイルス食中毒病因物質別発生件数割合：40％　ノロウイルスは口から体内に入ることによって感染し、食中毒を引き起こします。特にノロウイルスは年間の中でも冬場に発生する確率が高くなっています。ウイルスに感染した人の手やつばなどで二次感染するケースもありますのでご注意ください。 ②カンピロバクター　食中毒病因物質別発生件数割合：26.5% 　牛や豚、鶏などの腸内にいる細菌です。ノロウイルスの次に発生件数の割合が多いのがカンピロバクターです。この細菌が付いた肉を、加熱不十分で口にすることで、食中毒を引き起こします。 ③黄色ブドウ球菌食中毒病因物質別発生件数割合：2.7% 　黄色ブドウ球菌は自然界に広く分布しています。人の皮膚やのどにもいるものです。調理する人の手や指に傷があったり、傷口が化膿したりしている場合などは気をつけてください。食品を汚染する確率が高くなります。汚染された食品の中で毒素が作られることで食中毒を引き起こします。 ④サルモネラ属菌食中毒病因物質別発生件数割合：2.0% 　牛や豚、鶏などの腸内にいる細菌です。牛・豚・鶏などの食肉、卵などが主な原因の食品となります。菌がついたものを食べると、半日～2日程度で食中毒が発生します。 ⑤ウェルシュ菌食中毒病因物質別発生件数割合：1.7% 　河川や海、土壌のほか、人や動物の腸管などに広くいる細菌です。酸素のないところで増殖し、芽胞を作るのが特徴となっています。汚染された魚や肉を使用したカレーやシチューなどの煮込み料理を食べることで食中毒を起こします。 ⑥腸管出血性大腸菌（O-157やO-111など）食中毒病因物質別発生件数割合：1.4% 　牛や豚などの家畜の腸の中にいる病原大腸菌の一つです。食肉などに付着していることが多く、生肉や加熱不十分な肉を食べることによって発症します。幼い子どもや高齢者が発症すると重症化してしまうケースもあります。 ⑦セレウス菌食中毒病因物質別発生件数割合：0.5% 　河川や土壌など自然界に広く存在している細菌。米やパスタ、豆類、香辛料などが主な感染源となります。熱に強く、加熱による殺菌が難しいのが特徴です。　【飲食店の食中毒対策】食中毒の発生を予防する3つのポイント　では、どのような対策をとれば、食中毒を予防することができるのでしょうか。　食中毒からお店とお客さまをまもるために、飲食店が徹底すべき３つのポイントをおさえましょう。食虫毒の発生を防ぐために、飲食店が徹底すべき３つのポイント ①菌・ウィルスをつけない ②菌・ウィルスを増やさない ③菌・ウィルスを殺す ①菌・ウィルスをつけない ▼調理や配膳をする際は常に清潔な状態の手でいることを心がける　手には様々な細菌やウイルスが付いています。それらを食べ物に付着させないよう、次の時には必ず手を洗う習慣をつけましょう。・調理を始める前・生の肉や魚、卵などを取り扱う前後・調理の途中で、トイレや鼻をかんだ後 ▼加熱用食材と、生食用食材の接触を避ける　食品保管の際にも、他の食品に付いた細菌が付着しないようにしっかりと分けて保管します。肉や魚などの加熱用食材と、野菜などの生食用食材を触れ合うように保管してはいけません。このほか、調理の順番にも配慮しましょう。それぞれまな板や包丁などの調理器具を分けるのも1つの手段です。 ②菌・ウィルスを増やさない ▼食品管理を徹底し、細菌が繁殖しない低温で保存する　細菌の多くは30℃前後の環境下で活発に増殖し、65℃以上の高温や10℃以下の低温では増殖速度が遅くなります。また、マイナス15℃以下では増殖が完全に停止すると言われています。そのため、菌を増やさないためにも冷蔵庫や冷凍庫での低温保存、または65℃以上に保たれた温蔵庫での保存が必要となってきます。冷蔵庫に入れた食品も、少しずつ細菌が増殖します。あらかじめ仕入れた食材の使用期限を決めましょう。 ③菌・ウィルスを殺す ▼加熱調理をしっかりおこなう　細菌は加熱処理をすることによって死滅する場合がほとんどです。そのため魚・肉・野菜も加熱処理をしっかりして提供しましょう。中心部を75℃で1分以上加熱することが目安とされています。 ▼適宜に厨房機器や施設の清掃・消毒・殺菌を心掛ける　調理器具である包丁やまな板、ふきんなどにも細菌が付着することがあります。特に生肉や魚、卵などを使った後の調理器具には注意が必要です。洗剤でよく洗い、その後熱湯をかけるなどして殺菌をしましょう。【関連記事】飲食店に必要なウイルス対策！おすすめ殺菌・消毒アイテムはコレ！店舗経営のお悩みは、開店ポータルBizにご相談ください　　食中毒は、細菌が繁殖しやすい夏場にだけ発生すると考えている人も多いかもしれませんが、そうではありません。食中毒は年間を通して発生するものだということをしっかりと理解しておきましょう。【関連記事】飲食店衛生管理ネズミ・ゴキブリ対策！害獣・害虫駆除を業者に依頼すべき理由　一度食中毒を発生させてしまうと、そのイメージを払拭させることは難しいです。集客が落ち込み、閉店せざるを得ない状況になるケースも少なくありません。そのような事態を防ぐためにも調理場を清潔にたもち、従業員の手洗いを徹底するなど、日頃から清掃や衛生管理にもしっかりと意識を向けましょう。　開店ポータルBizでは、衛生管理・店舗運営に関するご相談を無料で承っております。インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法のお悩みもあわせてどうぞ。お気軽に下記フォームよりお問い合わせください。

開店ポータル編集部

2020/07/17

スタッフ育成
飲食店に大切な清潔感を保つためのCleanliness（クレンリネス）とは？
　飲食店において清潔感はとても重要なもの。どれだけ料理やサービスに自信があっても、店内が汚れていては、お客さまも寄りつかなくなってしまいます。　飲食業界では、Quality(品質)・Service(サービス)・Cleanliness(清潔さ)を大切にすることが常識となっています。清潔感は、料理の味や接客と並ぶほど、欠かせない重要な要素なのです。では、そのために何をしたら良いのか、本記事では飲食店がおこなうべきクレンリネスについて説明していきます。清潔感を保つための「クレンリネス」とは？　クレンリネスとは、清掃で綺麗にした清潔な状態を維持し、汚れや細菌が発生するのを防ぐこと。クレンリネスのほかにクリンネスという言葉を聞いたことがある方もいるかもしれません。どちらも清掃に関する言葉ですが、重きを置いているところが異なります。クリンネスは清掃をして綺麗にすること、クレンリネスは清掃をしたうえで、その状態を保つことです。　たとえば、「落ちているゴミを拾ったり汚れを落とすことはクリンネス」にあたり、「汚れていなくても清掃したり殺菌消毒で細菌の発生を防ぐことはクレンリネス」となります。基本的なクレンリネスの作業は？　未然に汚れや細菌の発生を防ぐために、日頃から心がけておくべきことはどのようなことでしょうか。“クレンリネス”の基本的な作業を4つ紹介します。 ①手洗い　手洗いは、クレンリネスの基本です。石鹸を使って手のひらや指の間、爪、腕、ひじまでしっかりと洗います。洗い終わった後はペーパータオルで水気をとりましょう。開店前や作業にとりかかる時、清掃作業前後、ゴミを出した後など、とにかくこまめに洗うことを心がけましょう。 ②開店前・閉店後の清掃　前日の閉店後から開店前の間にも、目に見えないほどの小さなほこりが発生しています。カウンターやテーブルを拭いたり、掃き掃除を済ませておきましょう。お客さまに気持ち良く来店してもらうためにも、開店前の清掃はとても大切です。　閉店後には営業で使った道具やドリンクサーバーなどの機械を洗浄し、殺菌消毒をします。洗い残しは細菌発生の原因なので、見落としのないように気を付けてください。エアコンや店外清掃、害虫駆除なども定期的におこないましょう。 ③営業中の清掃　一日営業を続けていれば、どうしても店内は汚れてきてしまいます。お客さまがいない時間帯を見計らって清掃したり、“ゴミが落ちていたら拾う”、“汚れていたら拭く”と気付いた時に都度対応をしていきましょう。多くの人が触れるメニュー表や扉などもクレンリネス重要度の高い箇所です。　そして忘れてはいけないのがトイレです。いくら食事スペースが綺麗でも、トイレが汚ければ途端にお客さまはがっかりしてしまいます。汚れやすい場所なので、こまめに清掃をして、常に清潔に保つよう努めましょう。そうすればお客さまにも綺麗に使ってもらいやすくなります。 ④キッチンや設備の清掃　実際に調理をおこなうキッチンや調理道具は直接食べ物に触れるため、クレンリネスの重要性がとても高くなります。細菌が発生しないよう、使用前後には洗浄や消毒で清潔な状態を保ちましょう。　また、冷蔵庫や製氷機、グリストラップなどの設備の清掃は、毎日でなくても問題無いので、定期的におこなうよう心がけましょう。「コロナウイルス対策したい！」 >>開店ポータルBizに無料相談する<< ▼床・窓・テーブル・トイレの清掃▼ 飲食店の基礎的なクリンネス方法床・窓・テーブル・トイレ ▼グリストラップ・冷蔵庫・製氷機・ドリンクディスペンサー▼ グリストラップ・冷蔵庫・製氷機・ドリンクディスペンサーの基礎的なクリンネス方法店舗運営の悩みは、開店ポータルBizに無料相談！　「清掃作業を毎日おこなわなければならないなんて」と、クレンリネスを面倒に感じる方もいるかもしれません。しかし、クレンリネスを怠ることは、お客さまを不快にするだけではなく、食中毒を引き起こす原因にもなります。一度食中毒を発生させてしまった飲食店は、その信用を取り戻すことが出来ずに、閉業に追い込まれてしまう場合も。最悪の事態を防ぐためにも、従業員一人ひとりにクレンリネスの重要性を意識づけていくことが大切です。清掃方法のマニュアル化や、チェックリストを作成するのも良いでしょう。お客さまも従業員も、みんなが気持ち良く過ごせるお店づくりをしていきましょう。【人気記事】コロナ対策飲食店に必要な「ウイルス対策」おすすめの殺菌アイテムはコレ！　開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！

開店ポータル編集部

2020/06/11

スタッフ育成
飲食店開業で人気の家族経営（夫婦経営）メリットとデメリットとは？
　夫婦で切り盛りする居酒屋、兄弟で開業したレストランなど、世の中には家族で経営している飲食店がたくさんあります。互いに身内なので、意思疎通が図りやすく、上下関係に気をつかうこともないため大変魅力的ですよね。　しかしながら、家族だからこそ生まれる業務上の懸念点も頭に入れておかなければなりません。本記事では、飲食店における家族経営のメリットとデメリットをご紹介します。家族経営（夫婦経営）のメリットは？ ① 経営状況に柔軟に対応できる　家族経営の場合、売上が苦しい時は、自分たちの生活費を賄える程度にお給料を調節することができます。この融通が効くことは、飲食店を経営する上で、大きなメリットとなります。外部から雇った従業員には、働いた分のお給料を期日に払わなければならないので、こうはいきませんよね。 ②信頼関係が成り立っているので、仕事に集中できる　調理から接客までを一人で行ったり、多くの従業員をまとめる立場である場合、全責任が経営者にのしかかります。鍋を見守りつつ、従業員やお客さまの動きに気を配るのは、とても大変な作業です。　その点、従業員として働いているのが家族であれば、相手に対する全面的信頼と安心があります。ご主人は厨房で腕を振るい、奥さんはホールで接客を…と、それぞれの仕事に集中することができます。仕事の責任を分かちあう意識も強いので、連帯感も強まります。 ③ 経営意識を共有できる　新しく従業員を雇うと、お店のコンセプトやサービスの方向性などを、一から教えなければなりません。しかし、オープン時から家族を雇っていた場合、経営意識やお店についてのさまざまなことをしっかりと共有することができます。 ▼家族経営だからできる「節税」！▼ 家族経営の節税！青色事業専従者給与に関する届出書を提出しよう家族経営（夫婦経営）のデメリットは？ ① 仕事とプライベートを分けにくい　従業員が家族の場合、プライベートでも必然的に顔を合わせます。日常の些細なことで喧嘩をすると、その険悪な空気をお店に持ち込んでしまう可能性も。逆も然り、仕事でのすれ違いがプライベートに影響し、家庭不和の原因になることも考えられます。どんなにおいしい料理や素敵な空間も、従業員同士がギスギスしていたら台無しですよね。仕事とプライベートは分けて考え、揉め事をお店に持ち込まないようにしましょう。 ② 一見さんに敬遠される「身内感」　家族経営のお店は、それだけでアットホーム感が生まれ、和やかなものです。でも問題なのは、身内が身内を呼び、新規のお客さまが入りづらい雰囲気になってしまうことです。誰でも自分のお店を持てば、友人や知人に来てほしいですよね。共通の知人や家族を通しての会話は仲良くなりやすく、どんどん内輪だけの人間模様ができていきます。そういった常連さんと盛り上がってばかりいると、一見さんを寄せ付けない、身内感が生まれてしまいます。全てのお客さまが心地よく過ごせるように、友人、知人に限らず、すべてのお客さまと平等に接するよう心がけましょう。 ③ 尊重の心を忘れやすい　お給料や働き方の面など、融通の利く部分が多いのが家族経営の良さです。気が置けない関係であるからこそ、相手を尊重することを忘れてしまいがちです。家族とはいえ、家庭の枠を出てお店に立てば、それぞれが一人の従業員です。互いを思いやる心を持ち、対等な関係でいなければなりません。体調が悪い時は休ませてあげたり、無理をして仕事を抱えていないか気遣ったり、一緒に働く仲間として尊重しましょう。 ▼人気記事▼ 個人飲食店の節税対策といきすぎた節税が招く廃業リスクについて新規開業・店舗経営のお悩みは、開店ポータルBizにご相談ください！　家族経営を考えている場合は、紹介したメリットとデメリットを頭にいれておきましょう。このほか、家族で飲食店を経営する際に、気を付けておきたいことがあります。それは、「お父さん」、「ぱぱ」ではなく「オーナー」や「店長」など、営業中は、職場の敬称で呼ぶことです。ともにお店に立つからには、どんな時でも互いを職場の仲間として尊重するということを忘れないようにしましょう。 ▼人気記事▼ 飲食店の名前の付け方「流行る名前」と「流行らない名前」　開店ポータルBizでは、飲食業界に強い税理士探し、店舗運営にかかるコスト削減のほか、資金調達サービス、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！

開店ポータル編集部

2020/06/03

スタッフ育成
テイクアウト営業の注意点と対策。集客力を上げて売上に繋げよう！
　飲食店のなかでも、近年増加傾向にあるのがテイクアウトの専門店です。時間がないなかでも気軽に立ち寄れる便利さと、お店の味がリーズナブルに楽しめることから人気が出ています。　専門店以外にもコーヒーショップやファーストフード店、ファミリーレストランなどでも取り入れられたりと、需要の高まりが感じられます。本記事をご覧の方のなかにも、テイクアウト販売を検討している方がいらっしゃるのではないでしょうか。　テイクアウト導入を検討するなかで、一歩すすめない懸念材料としてあげられるのが、食中毒の危険性。お店側が調理段階でいくら気を付けていても、お客さまに渡した後で発生してしまうこともあります。そのような事態をまねかないために、テイクアウトを始める前に覚えておきたい注意点とその対策をお伝えします。テイクアウト営業には許可が必要！　飲食店をはじめるには飲食店営業許可が必要ですが、テイクアウトを実施するのなら、さらに別で許可をとらなければなりません。扱うものによって届け出の種類が異なり、パンやケーキなら菓子製造業、ハムやベーコンなどは食肉製品製造業の営業許可が必要です。　届け出に関する細かい規定は各自治体の保健所で異なるので、店舗がある地域を管轄する保健所に確認しなければなりません。固定の店舗の場合、確認は一箇所で問題ありませんが、移動販売の場合は周る地域全ての確認が必要になります。「売上をアップさせたい！店舗運営のサポートをしてほしい」＞＞開店ポータルBizに無料相談しよう＜＜食中毒を防ぐ対策をとろう　イートインの場合、衛生管理もしっかりなされベストな状態で、お客さまにおいしい料理を提供することができます。その点、テイクアウトの場合はどうでしょう。たとえ、お店でお客様に提供した状態では安全だったものでも、お客さまの手に渡ったあとに、食中毒が発生してしまうことも充分に考えられます。ここでは、そのリスクを未然に防ぐ効果的な5つの対策をみていきましょう。 ①消費期限や保管方法を明確にする ②ウエットティッシュをつける ③保冷剤をつける ④容器に工夫する ⑤季節に応じてテイクアウト品をかえる ①消費期限や保管方法を明確にする　すぐ食べてもらえることを想定しても、実際にお客さまがいつ食べてくれるのか定かではありません。場合によっては長時間放置されてしまう可能性もあります。　商品を渡すさいに「いつまでに食べるべきか」、「食べるまでの保存方法」をはっきりと伝えておきましょう。口頭だけでは忘れてしまうので、容器に記載、またはシールを貼るなど後からでも確認できる方法が望ましいです。 ②ウエットティッシュをつける　テイクアウトであれば、手洗い場のない屋外などで口にすることもあるでしょう。こういった場合、商品そのものに問題がなくても、外から菌が入り込んで食中毒が起きてしまうこともあります。清潔な状態でお客さまが楽しめるように、ウエットティッシュなどのアルコール除菌ができるものをつけておくのがおすすめです。食中毒の予防だけでなく、サービス面でも喜んでもらえるというメリットもあります。 ③保冷材をつける　テイクアウト品のなかには冷蔵保存が必須なものもあります。すぐに食べてもらえるのであればあまり問題はありませんが、持ち運びに時間がかかる場合は注意が必要です。要冷蔵商品を提供するさいにはお客さまに持ち運び時間を聞くことを忘れずに。そして、その時間にあわせた保冷剤をつけて傷みにくい状態で提供しましょう。 ④容器に工夫する　前項のように付属する以外にも、テイクアウトの容器自体を工夫する方法があります。保冷や断熱効果のある素材を使ったものを使用するのがおすすめです。ただしコスト面での負担が大きくなってしまうため、予算を踏まえたうえで導入が可能かどうか考える必要があります。 ⑤季節に応じてテイクアウト品をかえる　扱うものにより異なりますが、特に梅雨から夏にかけては食中毒が起こりやすい季節でもあります。その時期にはテイクアウトを中止したり、提供するものを変えてみるのもひとつの方法です。すべてを中止してしまうと売り上げにも影響が出てしまうので、その季節限定のメニューを用意しましょう。お店のこだわりを大切にしつつ、傷み難い食材を選ぶのがポイントです。「売上が下がって困ってる…」＞＞開店ポータルBizに無料相談しよう＜＜　テイクアウトは基本的に早めに食べてもらうことを前提としていますが、お客さまや状況によってはそうはいかなことがあります。提供時の段階で商品に問題がなかったとしても、その後食べてもらえるまでにかかった時間や保存状態などが原因で食中毒を引き起こすことがあるのです。　食中毒を防ぐためには、お店だけでなくお客様自身にも気をつけてもらわなければなりません。商品提供時に消費期限や保管方法伝えるなどで、注意喚起を徹底しましょう。　万が一食中毒が起こってしまうと、営業を続けられなくなってしまう事態にもなりかねません。テイクアウト時に伝えなければならないことをマニュアル化するなどしてスタッフ全員で取り組むのが良いでしょう。 ▼0円ではじめられる集客サービスを使って売上に繋げよう！▼ 【記事】新型コロナ飲食店集客・売上対策！テイクアウトアプリ「menu」の仕組みとメリット【ご相談無料】店舗運営の悩みは開店ポータルBizに無料相談！　テイクアウト商品で万が一食中毒が発生してしまった場合、お客さまの管理状態によるものが原因だったとしてもお店側に責任が生じてしまうこともあります。今後の営業のためにも、お客様に安心しておいしく食べてもらうためにも、安全に配慮した対策をきちんととらなければなりません。　いくつかある注意点をしっかりと確認し、しっかりと対策を整えたうえでテイクアウトを実施しましょう。＞＞店舗運営の悩みを無料相談する＜＜　開店ポータルBizでは、飲食業界に強い税理士探し、店舗運営にかかるコスト削減のほか、資金調達サービス、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！

開店ポータル編集部

2020/06/01

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