スタッフ育成 一覧
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悪天候対策 お客様・スタッフ・店を守るために飲食店がとるべき行動とは大雨や大雪の日には、外食を控える人が増える傾向にあります。飲食店のオーナーにとって、悪天候の日をどう乗り切るかは、売上を確保する上で悩ましい問題ですよね。 しかし、台風や大雪、ゲリラ豪雨など災害レベルの天候となると、売上だけを心配しているわけにはいきません。お客様やスタッフ、お店の安全確保を優先し、普段とは違う心持ちで営業しなければならないのです。 本記事では、台風や大雪、ゲリラ豪雨などの悪天候時に飲食店がとるべき対応を、お客様、スタッフ、店舗の3つの対象に分けてご説明します。 1．お客様への対応 ①予約のお客様 もっとも優先すべきなのは、予約のお客様への連絡です。台風や大雪、ゲリラ豪雨の際は、交通機関がマヒするだけでなく、外出自体が困難になる場合もあります。来店が難しそうな場合は、お客様と相談しながら、時間や人数、予約日の変更をおこないましょう。ここで注意したいのが、キャンセルの場合も無料での対応を心がけること。天候はやむを得ない理由であるため、キャンセル料をいただくのは望ましくありません。また、可能な限り、予約状況の確認がとれてから仕入れをおこなうようにしましょう。仕入れ後にキャンセルが発生した場合、その分の食材ロスが出てしまいます。発注後の急な変更は取引先に迷惑がかかるため、予約内容が確定してから発注をおこないましょう。 ②予約外のお客様 足元の悪い中来店してくれたお客様には、まず感謝の言葉を伝えましょう。割引やサービスをするのも良いですが、口頭でお礼の気持ちを表すことが大切です。服や荷物が濡れていたら、タオルをお渡しするなどの配慮をしましょう。また、天気が回復すると傘の忘れ物が多くなります。帰り際に必ずお声がけをしましょう。 また、駅前のお店であれば、交通ダイヤの回復を待つお客様であふれ返ることも。慌てずに、一人ひとりに丁寧な対応を心がけてください。 ③来店前のお客様 お店のホームページやSNSがある場合は、悪天候による営業時間の変更や臨時休業、または通常営業のお知らせをしましょう。 悪天候の中わざわざ足を運んだのにお店が閉まっていたら、誰でもガッカリしてしまいます。お店の信用を落とさないためにも、通常通りに営業するのか、閉店時間を繰り上げるのか、休業するのかといった情報発信は徹底しなければなりません。 2．スタッフへの対応 悪天候時は電車やバスが運休になり、退勤後の足がなくなる恐れもあります。閉店時間を繰り上げ、スタッフを早めに帰すことを検討しましょう。もしくは、自宅がお店に近いスタッフに入ってもらい、自宅が遠いスタッフを休ませるなど、柔軟にシフトを調整することも必要です。 このほか、万が一に備えて、スタッフの緊急連絡先一覧を作っておくと安心です。退勤後に無事に家に着いたら、電話やメールで連絡を入れてもらいましょう。オーナーやお店の責任者には、スタッフの身の安全を守る義務があるということを忘れないでください。 3．店舗への対応 ①屋外の安全対策 看板やメニューボードが風で飛ばされたり、側溝の水があふれて蓋が外れたり。台風やゲリラ豪雨の際、お店の周りには危険がいっぱいです。通行人やお客様にけがをさせることだけは、何としても避けなければなりません。 特に怖いのが、建物の壁から突き出すかたちで設置された袖看板。横風の影響を受けやすく、壊れて落下する恐れがあります。ぐらついているようなら、思い切って外してしまいましょう。 浸水対策が必要な地域では、水を吸って膨らむ簡易土のうの利用がおすすめです。使用前は軽くてコンパクトなので、収納に困りません。1階や地下にお店を構えている場合は、ストックしておくとよいでしょう。 ②店内の安全対策 雨で滑りやすくなった床は大変危険です。お客様が転ばないよう、モップがけをしたり、玄関マットを多めに用意したりといった対策が必要です。雨漏りが心配なお店は、バケツや雑巾を用意しておくとよいでしょう。 直接の危害はありませんが、エアコンフィルターの目詰まりにも注意が必要です。台風で吹き込む湿度の高い空気が急激に冷やされ、吹き出し口からポタポタと結露が落ちてきます。空調の真下の席が使えなくなってしまうことも。普段からしっかりとフィルターの掃除をしておきましょう。 台風や雨雲の動きを見て、早めの情報収集を！ 悪天候の際は、天気予報やニュースをこまめに見て情報を集め、速やかに対策をとることが重要です。お客様の身を案じて、予約の日程を変更すること。雨風をしのぎに来たお客様一人ひとりを、あたたかくもてなすこと。そしてスタッフや店舗の安全を確保すること。どれが欠けても、お店の“これから”を守ることはできません。 台風やゲリラ豪雨は、いつ、どこで発生し、あなたの地域を直撃するか分かりません。いざというときに慌てずに実践するための準備を整えておきましょう。2018/09/18
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飲食店におすすめの通訳サービス「パッとリンガル」で言葉の壁は越えられる！年々、増加傾向にある訪日外国人や在留外国人。2020年には東京オリンピックも控えているため、今後さらなる増加が予想されます。飲食店にとっては、多くのお客様を獲得できるチャンスですよね。しかし、ここで心配なのが言葉の壁。多くのお客様に満足して利用してもらうためにも、さまざまな言語に対応できるよう対策を講じなければなりません。とは言え、人材不足が深刻な飲食業界で、各言語に対応できるスタッフを新たに雇うのはなかなか厳しいことも。そんな時、別の側面から言葉の壁の問題を解決してくれるのが“パッとリンガル”というサービスです。テレビ電話機能を利用してリアルタイムでの通訳を実現しています。本記事では、さまざまな場面で活躍が期待できるパッとリンガルの特徴やプランについてご説明します。 リアルタイムな通訳サービス“パッとリンガル” パッとリンガルは、テレビ電話機能を利用した通訳サービスです。言語を選択すると、その言語に対応した通訳者が画面上に呼び出される仕組みとなっています。画面越しに顔をあわせられるため、スムーズに会話がすすむだけでなく、相手の表情や身振りも見えることで細かいニュアンスも伝わりやすくなり、より正確な通訳が期待できます。 パッとリンガルを使いたくなる4つのポイント パッとリンガルには4つの特徴があります。 ①iPhone・iPad等の端末で利用が可能 iPhone、iPadといったiOS対応機種で利用が可能です。お手持ちの端末を使えるため新たに大きな設備の導入は不要。コストを抑えてサービスを利用することができるのです。また、お手持ちの端末で利用できるため持ち歩きも簡単。WiFi環境があればイベント出店など屋外でも大活躍です。 ②7か国語に対応 英語や中国語といった主要言語に加えて、韓国語やポルトガル語、スペイン語、ベトナム語、フィリピン語の7か国語に対応しています。アジア圏やヨーロッパ圏の中でも、比較的日本への移住者や観光客が多い国の言語が中心です。 ③テレビ電話ならではの手話対応 お互いの姿が見えるといったテレビ電話の利点を活かし、言語だけではなく手話にも対応しています。これにより外国人に限らず、耳が不自由でお困りの方にも安心して対応できますね。 ④24時間365日の安心対応 24時間365日体制のため、早朝や深夜でも対応可能です。夜営業がメインの居酒屋やバー、24時間営業の飲食店には嬉しいポイントです。ただし、ベトナム語、フィリピン語、手話に関しては対応可能時間が決まっているので注意してください。 iPhoneやiPadが1台あればすぐに使えるサービスとなっているため、導入も簡単。サービス自体にも複雑な操作や知識は必要ありません。そのため、端末の画面を見せるだけで、言葉が通じないお客様や、手話を希望されるお客様にも使い方を理解してもらいやすいでしょう。 利用頻度にあわせたプラン選び パッとリンガルには、通訳10分プラン、通訳30分プラン、通訳80分プランがあります。どれも初期費用は無料のため、導入時の負担はありません。使った分だけ料金が発生するもので、月額料金はかからないのが特徴です。最低契約期間は12ヶ月となっているので、時期をよく考えて契約しましょう。 パッとリンガルを使うために iPhoneやiPadでインターネットが使える環境であれば、パッとリンガルの利用は可能です。アプリをインストールする必要もなく、専用ページにログインすると自動でFaceTimeが立ち上がり、利用画面になります。電話での申込みが可能となっているので、店頭に足を運んだり、何枚も契約書を書くといった手間もかかりません。 言葉の壁のないお店づくり 訪日外国人が増加し続ける昨今。飲食店は海外の方ともコミュニケーションをとれるよう、対策をとる必要があります。言葉がネックとなり自慢の料理やサービスをお客様に満足してもらえなかったり、お店に来てもらうチャンスを逃してしまうのはもったいないこと。各国の言語に対応できる体制をしっかりと整えて、日本だけではなく国外からのお客様にも喜んでもらえるお店づくりをしていきましょう。2018/09/05
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飲食店の接客スタッフがやりがちなNG行為と改善策を知ろうお客さまに「また来たい」と思ってもらえるお店となるためには、料理の味も大切ですが、接客の良さも求められます。サービスが行き届いているお店はそれだけで印象が良くなり、逆に十分なサービスが受けられないお店は悪い印象を与えてしまいます。 本記事では、気を付けるべき接客のNG行為を「立ち振る舞い」と「サービス」の２面にわけてお伝えしていきます。当てはまる箇所がないかチェックしながら、自店の接客サービスの見直しに活用してみてください。 料理は絶品！だけど客が来ない店の特徴 料理に自信があるのになぜかお客さまが来ないといった場合は、接客時に注意すべきNG行為を知らず知らずのうちにしてしまっている可能性があります。 NG行為は、直接お客さまに対応しているときだけ気を付ければ良いものではありません。移動時の姿勢や態度、ふとしたときの仕草、スタッフ同士のやりとりなど、お客さまを目の前にしていないときの何気ない行動も、意外と周りの目や耳には入っています。誰も見ていないからと思って、気を抜かないよう十分な注意が必要です。 「立ち振る舞い」のNG行為と改善策 「立ち振る舞い」によく見られるNG行為です。 あわせて改善策も記載しています。あてはまる場合は参考にしてきちんと改善しましょう。 ①やる気のないあいさつをする 【改善策】 だらしなく語尾を伸ばしたり、相手の顔を見ずにあいさつをするのは、とても印象を悪くする行為です。お客さまが来店したら明るく笑顔で「いらっしゃいませ！」とあいさつをしましょう。 「少しおおげさかな」と思うくらいの笑顔が、受け取る側にはちょうど良く伝わります。このあいさつがお店に抱く第一印象となり、評価に影響します。 ②返事をしない 【改善策】 お客さまから声をかけられたときには、しっかりと返事をしましょう。返事が無いと聞こえているのかどうか分からず、人によっては無視されていると感じてしまいます。 声が小さすぎて聞こえないのも、返事をしていないのと同じです。お客さまに届くボリュームでハキハキと返事をしてください。 ③あくびやくしゃみをする 【改善策】 生理現象のため、あくびやくしゃみが出てしまうのは仕方がないこともあります。それでも、お客さまの対応中はできる限り我慢をしましょう。 万が一のときは、バックヤードなどお客さまの目が届かない場所でするように心がけてください。 ④不愉快にさせる笑い方をする 【改善策】 ニコニコとした笑顔は好印象を与えますが、ニヤニヤとした笑い方は人を不愉快にさせます。「笑われている」や「馬鹿にされている」と誤解を生んでしまう可能性もあるので、そうならないために笑い方にも注意が必要です。 「笑う」よりも「微笑む」を意識して接客に取り組んでみてください。 ⑤不平等な態度やサービスをする 【改善策】 接客するうえで、お客さまによって対応を変えるのはご法度。常連客か新規客か、注文数、性別、年齢などで、態度やサービスを変えてはいけません。相手が誰であってもお客さまはお客さま。不平等な対応は大きなクレームに発展することもあります。分け隔てのない接客で全員が気持ち良く過ごせるようにしましょう。 ⑥子どもには対応しない 【改善策】 子どもとはいえ、お客さまであることに変わりはありません。呼ばれたのに、注文ではないからと無視したり適当にあしらわないよう気をつけましょう。その姿を見ていた親が気分を害して次回以降の来店がなくなることもありえます。遊んであげるまではいかなくても、話しかけられたら笑顔で応えましょう。子どもにも好意的な態度をとることで印象を高めることができます。子どもも含めて、また来たいと気に入ってもらえるお店を目指すべきです。 ⑦客席に向かって指を差す 【改善策】 客席全体やテーブルなどを指す場合は、手全体で示しましょう。例え特定の人に向けたものではなかったとしても、お客さまは嫌な気分になってしまいます。ついうっかりと、指をさしてしまうことのないよう注意してください。 ⑧スタッフ同士でひそひそ話をする 【改善策】 スタッフ同士でひそひそと話している姿は、「自分のことを言っているんじゃないか」、「なにかトラブルがあったのではないか」…とお客さまを不安にさせてしまいます。 実際にはただの業務連絡であったとしても、勘違いをさせてしまうような態度は避けなければなりません。お客さまの耳に入れるべきでない内容であれば、バックヤードなどで話しましょう。 ⑨大声でやりとりをする 【改善策】 ホールとキッチンのやりとりやスタッフ間での指示出し、大声での電話対応など、スタッフの声が店中に飛び交っているようでは、落ち着いて食事をすることができません。お客さま同士の会話の妨げとなるだけでなく、居心地の悪い思いをさせてしまうため適切なボリュームを心がけましょう。 ⑩あだなで呼び合う 【改善策】 スタッフ同士の仲が良いお店だと、お互いをあだ名で呼び合うこともあるでしょう。お客さまからすると、スタッフ同士が友達のように砕けた会話はしているのはあまり印象が良いものではありません。あだ名は休憩時間や営業後などスタッフしかいない場面にとどめておき、お客さまの耳に入る場所では「〇〇さん」と呼ぶようにしましょう。もしくはあだ名を禁止して、呼び方を統一してしまうのも対策の一つです。 ⑪引きずり歩きをする 【改善策】 脚を引きずる歩き方はだらしない印象があるうえ、床と靴が擦れる足音がとても目立ちます。落ち着いた雰囲気のお店ならなおさら。もしもカーペットタイプの床であれば、ほこりを舞い上げる原因にもなり衛生的にも良くありません。引きずり歩きは癖になってしまっていることが多いので、日頃の歩き方から意識してなおしていきましょう。 ⑫靴のかかとを踏みつぶす 【改善策】 靴のかかとを踏むのはとても行儀が悪く、だらしない印象があります。また、脱げやすいため怪我の元となり大変危険です。かかとを潰してしまうのは靴が履きにくいといった原因も考えられます。靴ベラを用意するなどして、スタッフが靴を履きやすい環境を整えて改善を図ってみてください。 ⑬店内を走って移動する 【改善策】 混雑時や急いで対応したい業務がある際、店内を走って移動したくなることもあるでしょう。しかし、いくら忙しくても走ってはいけません。慌ただしい雰囲気になり、お客さまが落ち着いて食事をできなくなります。また、スタッフ同士あるいはお客さまとぶつかって怪我にいたることも。忙しいときこそ焦りは禁物。冷静に、落ち着いた行動が求められます。 ⑭頻繁に時計を確認する 【改善策】 営業中にスタッフが何度も時計を見ているのはやる気のなさを感じられる行為で、気分の良いものではありません。こっそりと見ているつもりでも、周囲の目には意外と入りやすいものです。特に閉店間際は、「早く帰ってほしい」という気持ちがお客さまにも伝わってしまうため要注意です。最後まで気持ちよく過ごしてもらえるよう努めましょう。 ⑮お客さまの目に入る場所で喫煙をする 【改善策】 休憩中とは言え、スタッフが喫煙をしている姿は良い印象を与えません。スタッフしか立ち入れない場所に喫煙スペースを設け、指定場所以外での喫煙を禁止するなどしてお客さまの目に入らないよう対策をとりましょう。 あわせて、業務に戻る際には消臭ケアを念入りに。たばこのにおいが苦手な方もいるので、お店のイメージを下げないためにも徹底してください。 ★飲食店の受動喫煙防止対策に関する記事はこちら★ 受動喫煙防止対策で飲食店がとるべき対応とは？喫煙・禁煙について考える ⑯体調不良をやせ我慢する 【改善策】 体調が悪いときは無理をしてはいけません。身体がだるいと通常通りの動きができず、頭の回転が落ちて判断力も鈍くなります。トラブルを引き起こす原因にもなり、かえって足手まといになってしまいます。体調不良の原因がもし風邪なら店内に菌を撒き散らすことになり、スタッフやお客さまにうつしてしまう可能性も。仕事に対する責任感を持つことは大切ですが、不調を感じたら無理をせずに店長やリーダーに相談して、早く治すことを優先してください。 ★接客のポイントに関する記事はこちら★ 店の印象を左右する来店・オーダー・見送りそれぞれの接客のポイント 「集客に悩んでる」 「人手不足で悩んでる」 「コスト削減したい！」 ＞＞開店ポータルBizに無料相談しよう＜＜ 「サービス面」のNG行為と改善策 サービス面でのNG行為です。 一人ひとりの意識とともに、スタッフ全員での見直しや密な情報共有によって改善を図れます。 ①提供できないものをメニューに記載している 【改善策】 限定品や人気商品が営業中に売り切れになってしまうこともあります。提供できないものがある場合は、メニュー表にもその旨を記しておきましょう。 お店公式のSNSアカウントをもっていれば、そこで売り切れ情報のお知らせもしておくとなおよいです。あらかじめわかっていれば、お客さまをがっかりさせたり、お店の評価が下がってしまうのを避けられます。 ★Instagramの活用法に関する記事はこちら★ 飲食店経営者にすすめたいInstagramの活用法と集客に効果的なツール ②一度受けた注文をキャンセルする 【改善策】 従業員同士がリアルタイムで情報を共有し、注文を受けた段階でそのメニューが提供可能かどうかをしっかり把握しておきましょう。特に「一日〇個限定」といった販売数が限られているものは注意が必要です。一度注文を受けたのに、後になってできないとならないようにしてください。余計な時間がかかるうえ、お客さまを不愉快にさせてしまいます。 ③実物と差のあるメニュー写真やサンプル品を出している 【改善策】 料理を選ぶのにとても重要な、メニュー写真やサンプル品。おいしそうだと思ってもらうために見栄えを良くするべきではありますが、実物と異なるものではいけません。大きさや量、使っている食材の種類などが違えばクレームの原因ともなりうるので気をつけましょう。メニューに変更があったならその都度、新しいものに更新する必要があります。 ★メニューブック作成のポイントに関する記事はこちら★ 【売上に直結する販促ツール】メニューブックの作成時に気を付けたい4つのポイント ④名前だけの「冷水」サービスになっている 【改善策】 ほとんどの飲食店が無料でサービスしている水。せっかく出しても、ぬるかったりカルキ臭がすればお客さまの食欲低下を招きます。ストックを用意しておくのではなく、提供直前に注いでから出すと良いでしょう。適度に氷を入れてあげると見た目も涼しくなり、おいしそうに見えます。代金をとっていないとはいえ、提供するからにはお客さまに満足してもらえるものを心掛けてください。 ⑤グラグラと不安定なテーブルを置いている 【改善策】 床が斜めになっていたりテーブルの脚の長さが違うと、グラグラする不安定なテーブルになってしまいます。少し体重をかけたり料理を置くたびに傾くのは、お客さまにとってとても気になること。はずみでドリンクやスープがこぼれたり、怪我に繋がる恐れもあります。不便といった理由だけでなく安全面でも問題があるので、心当たりがある場合には早急に対策をとらなければいけません。 ⑥ガチャガチャと騒がしい配膳や片付けをしている 【改善策】 配膳や片付けの時は食器がぶつかる音に注意です。賑わっているお店であればあまり気にならないかもしれませんが、落ち着いた雰囲気の場所では些細な音でも目立ちやすいです。できるだけ音を立てないよう意識しながら取り組みましょう。特に忙しい時間帯は雑になりがち。そんなときこそ丁寧さを忘れないでください。 ★快適なお店づくりに関する記事はこちら★ お客様にとって「居心地の良い通いたくなるカフェ」とはどんなお店？ ⑦キッチン内の作業音が聞こえる 【改善策】 調理や盛り付け、洗い物などさまざまな作業がキッチンでおこなわれます。そこで起きる作業音はお客さまにとっては雑音です。あまりにも音が大きいと会話の妨げになり、居心地が悪いと思われてしまいます。 特にオープンキッチンや、客席とキッチンが近い場合には客席への配慮が必要です。仕切りを作ったりキッチン近くには席を用意しないなど、雑音がお客さまの耳に入りにくくなる環境をつくりましょう。 ★店舗設計の基本に関する記事はこちら★ こだわりの内装を作り上げる前に、確認しておきたい店舗設計時の基本 ⑧冷暖房の温度設定が極端になっている 【改善策】 過ごしやすい環境を整えるために冷暖房は欠かせませんが、極端な温度設定はかえって居心地を悪くしてしまいます。特に注意なのが夏や冬。暑いから、寒いからといって設定温度を下げすぎたり上げすぎるのは良くありません。冷暖房の効きすぎによって、体調を悪くしてしまうこともあります。お客さまの様子を見ながら、気温に合わせて適度な温度調節をおこないましょう。 ★おすすめの業務用エアコンに関する記事はこちら★ 飲食店「業務用エアコン」の選び方・おすすめのメーカー３社【ダイキン・日立・三菱】 「集客に悩んでる」 「人手不足で悩んでる」 「コスト削減したい！」 ＞＞開店ポータルBizに無料相談しよう＜＜ 店舗運営で悩んだら、開店ポータルBizに無料相談しよう ここで説明したNG行為は、接客の基本を抑えていれば該当するはずのないものばかり。一人のスタッフの立ち振る舞いがお店の印象を左右してしまうこともあります。当てはまってしまうものがあった場合は、すぐに改善しなければなりません。改善には教育体制を強化するとともに、スタッフ一人ひとりの意識を高めることが大切です。 細かく見ていけば、本記事でご説明したこと以外にも避けるべきNG行為はまだまだあります。お客さまの立場になって、してもらえたらうれしいサービスやされたら嫌な対応を考え、気持ち良く食事が楽しめる環境づくりを大切にしていきましょう。 ★スタッフ育成に関する記事はこちら★ 従業員が辞めないカフェが実践しているスタッフ・アルバイトの育成方法 開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！2018/08/02
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目指せ繁盛店！家族経営のお店が細く長く生き残る理由毎年沢山の飲食店が開店してはつぶれていく中で、細く長く生き残る店があります。それは個人経営の小さなお店。なかでも、家族経営のお店は生き残りやすいと言われています。 なぜ家族経営は、長く営業をつづけられるのでしょうか。また、成功する秘密には、どんなものがあるのでしょう。そこには、家族経営ならではの経営方法があるようです。今回は家族経営の飲食店が成功する理由をみていきましょう。 家族経営は経営面でメリットが大きい！ 人件費が世帯収入になるので利益に余裕が生まれる 飲食店の全売り上げを100％とすると、一般的にFLコストと呼ばれるもの（F＝フード＝原価、L＝レイバー＝人件費）は60％と言われています。つまり30％は原価、30％は人件費となり、売り上げの半分以上を占める痛い出費なのです。 一方、利益は10％以上出せれば成功していると言われます。スタッフを雇うとたった1割しかオーナーは手にすることができないのです。ところが、家族のみで経営している場合、人件費は丸ごと世帯収入になるため、40％を収入とすることができます。 家族の給与は専従者給与として節税できる もちろん働いた家族にも給与を支払わなければなりません。家族の給与は青色申告をすることで専従者給与とすることができます。これが大きな節税効果を発揮するのです。 白色申告をしている場合は配偶者には最高で86万円まで、それ以外の親族には50万円までしか給与を支払えないことになっています。しかも、これは経費として認められません。しかし青色申告をしていて、かつ、青色申告の専従者給与に関する届け出をしている場合は給与に上限が無くなり、この給与は経費として計上できるため、節税になります。さらに利益が100万円未満の場合、家族への給与は月8万8千円までならば税金がかからず、しかもこの給与は経費として計上できます。家族経営ならばスタッフを雇うよりも節税効果が高いのです。 持ち家ならばさらにコストカットできる 持ち家の場合はローンがある場合を除き、家賃はかかりません。光熱費も家庭のものと一括で支払うことができます。そのため、さらに利益に回すことができます。 利益に余裕が生まれるので貯蓄もできますし、経営が苦しくなってもギリギリまでコストをカットできるので、売り上げが少ない期間も粘り強く営業を続けることができます。閉店の際も原状回復工事をする義務がないので、万が一の場合も費用負担をおさえることができるのです。 家族経営にしか出せない魅力で大手と差をつける！ 個性と愛嬌と人情で人を惹きつける 大手チェーン店のフランチャイズには厳しいルールブックがあり、一定の品質とサービスを求められます。仕入れ先も指定されることが多く、ブランドの個性を再現できなければブランドの名に傷がついてしまいます。そのため小回りが利かず、お客様のクレームにもマニュアル通りの対応が求められます。 その点、家族経営の飲食店は、独自の味を創り出すことができ、地元の新鮮な食材を使うなど、仕入れにもこだわることができます。画一的なマニュアルが無いので、クレームには愛嬌と人情で対応ができ、その人情味にファンがつくことも。さまざまなケースに柔軟に対応できるのが個人経営・家族経営の大きな強みです。 アイデアと個性と魅力で大手には真似できない生存戦略を！ 家族経営は、とにかく小回りと自由が利くことで苦境を乗り越える力があります。苦しい時を乗り越えることができれば家族の絆も強くなりますよね。 万が一経営が苦しくなったときは、アイデアと個性と魅力を打ち出して、活路を拓きましょう。店主の心意気でおまけをつけるなど、ちょっとしたサービスができればお客様の満足度も上がります。いつかその魅力が人を呼び、人気店になるかもしれません。 家族経営をはじめようかとお悩みのご家族は、是非力を合わせてみてください。強みを活かして、成功の鍵を手に入れましょう。2018/07/23
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クレーム対応の基本は「謝罪」と「誠意のみえる対応」！どんなに気を付けていても、些細なことがきっかけで起こってしまうクレーム。特に飲食店をはじめとしたサービス業では起こりやすく、裁判沙汰になるほど大きな問題になってしまうこともあります。店舗の不手際によるクレームは、起こらないに越したことはありませんが、万が一起きてしまった時にどのように対応するかがとても重要となってきます。本記事では、クレームの対応法をシーン別で説明していきます。もしもの時に備えて、しっかりと頭に入れておきましょう。 クレーム1．「後から来た客の方が、早く料理が届いてるっておかしくない？！」 ～料理提供の順番が前後したケース～ お腹を空かせて訪れたお店で、もし後から来た人に先に料理が提供されていたらどのように思うでしょうか。“注文が忘れられているのではないか”、“自分の方が先に頼んだのに！”といった不安や怒りからクレームに繋がってしまうことも。ましてやそれが同じ料理であればなおさらですよね。 もしこのようなミスをおかしてしまった場合には、きちんとお店側のミスであることを認めて謝罪し、素早く注文のあった料理を提供しましょう。その際は、再び待たせることがないように注意してください。調理に時間がかかるものは注文を受けた際に、提供が前後する可能性があることを伝えておけば、トラブル防止になります。 クレーム2．「このサラダ、虫が入ってるけどどうなってるの？！」 ～料理に異物が混入しているケース～ 飲食店で度々問題となっている異物混入。もし起こってしまった時は、謝罪後すぐに新しいものと交換しましょう。ただしお客様によっては気分を害して退店してしまうこともあります。その際は無理に引き留めるなどせず、代金をサービスするなど誠意が見える対応をとってください。この時の対応次第でお客様がまたお店に足を運んでくれるかどうかが決まるでしょう。 しかし何といっても、異物混入が起きないにこしたことはありません。日頃から身だしなみや清掃チェックを行い、店内の衛生環境を整えておきましょう。料理を提供するホールスタッフは異常がないか目視確認をしてからお客様のもとに運ぶと良いでしょう。テラス席がある店舗は虫や埃が入ってしまうリスクに備えて、注意書きを貼るなど、あらかじめ対策をとる必要があります。 ＞＞【相談料無料】店舗経営のお困りごとありませんか？ クレーム3．「この料理、なんだか変なにおいがするんだけど…！」 ～料理から異臭がするケース～ “変なにおいがする”とお客様に言われたら、そのにおいは何からきているものなのか、原因を確認しましょう。料理によっては独特なにおいのする調味料や食材を使っていることもあります。もしそれが原因ならば、謝罪後にその旨を説明することで解決する場合がほとんどです。それでも納得してもらえない場合には、他の料理との交換を提案してみましょう。 しかし、もし食材の腐敗や傷みが原因であれば大問題です。即座に新しいものと交換する必要があります。あわせて、同じ食材を使った料理を提供していないかを確認し、お客様からの指摘がない場合でも、率先して交換するなどの対応をとりましょう。 クレーム4．「熱っ…！！火傷しちゃったじゃない！」 ～料理が熱すぎて火傷してしまったケース～ 鉄板に乗った料理や出来立ての料理を提供するときは、お客様が火傷をしないように❝お熱くなっておりますので、召し上がる際はご注意ください❞と一言添えましょう。提供時に注意を促したとしても、誤って触れてしまい火傷をしてしまうこともあります。その場合には冷たいおしぼりや氷水など患部を冷やせるものを用意しましょう。塗り薬も用意しておくと良いです。症状によっては病院まで同行し治療費を負担するなどの対応をとりましょう。 また、スタッフの不注意で料理をこぼして火傷をさせてしまうこともあるので十分に注意してください。 クレーム5．「椅子のささくれで服が破れた！弁償して！」 ～店内の備品で衣類を汚してしまったケース～ 椅子やテーブルのささくれや汚れ、スタッフの不注意が原因でお客様の衣類を汚してしまい、生まれるクレームもあります。謝罪後、被害の程度にあわせてクリーニング代の負担や弁償といった対応をとる必要があります。ささくれがあった場合には、衣類の破れの他にお客様自身に怪我がないかあわせて確認しましょう。 営業前やお客様の案内前に不具合がないかその都度確認し、トラブルが起きない環境を整えておくことが大切です。 クレーム6．「床がつるつるで転んだじゃない…！」 ～お客さまが滑って転倒したケース～ 飲食店に多いフローリングタイプの床は、油汚れや清掃の際の拭き残しなどがあるととても滑りやすく危険な状態です。もし店内の清掃不十分が原因で転倒してしまったら、謝罪とともに怪我がないか確認をとりましょう。擦り傷や打撲、打ち所が悪ければ骨折してしまうことも。重症であれば病院へ同行したり治療費の負担といった対応が必要になってきます。 クレーム対応の基本は謝罪から 実はクレームを言うのはごく一部で、サイレントクレーマーの割合がはるかに多いのです。たとえば、料理にほとんど手をつけず食事を終えてしまったお客様がいたら、それはサイレントクレーマーかもしれません。何も言わないかわりに、気に入らないお店には二度と来てくれなくなります。もしサイレントクレーマーと思われるお客様がいたら、そのままにしてはいけません。味やサービスなど不満点を聞いて改善に繋げていく必要があります。 どのようなクレームであっても、起きてしまったらまずは謝罪をしましょう。店舗のミスによるものでなかったとしても、不愉快にさせてしまっていることに対して謝る必要があります。原因や事情を説明する場合でも、“申し訳ございません。”と一言お詫びをしてから話しましょう。決して言い訳や反論をしてはいけません。気持ちが高ぶっている状態のお客様に、責任逃れのような発言は火に油。怒りを逆なでし、さらに大きなクレームへと発展してしまう可能性があります。お客様の言い分や要望をしっかりと聞いて、迅速に誠意をもった対応していきましょう。2018/07/11
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お客様対応｜店舗イメージを良くする電話応対の基本とは？皆さんのお店には１日にどれくらいの電話がかかってきますか？主に予約や問い合わせなどお客様からの電話が多いと思います。そこで重要となってくるのが電話対応。接客の一つであり、お客様がお店に抱くイメージに大きく影響を与えるものです。 丁寧な対応はそれだけでファンをつくるきっかけとなりますが、逆に丁寧さが欠けた対応はクレームに繋がる恐れがあります。本記事では、お店の印象がよくなる電話対応の基本について説明していきます。是非参考にしてみてくださいね。 【飲食店】基本的な電話の受け方とは？ 家族や友達の時とは違い、お客様や目上の方を相手にする場合、電話対応の方法にもマナーがあります。ここでは主な4つの常識をお伝えします。 1. 3コール以内に出る 電話がかかってきたら３コール以内に出ることを心がけましょう。もしも4コール以上待たせてしまった場合は「大変お待たせいたしました。」とお詫びの一言を添えることを忘れずに。ただし早ければ早いほど良いというものでもありません。1コール以内の応答だと相手を驚かせてしまったり、暇なお店だと思われてしまう可能性があるので注意が必要です。 2.電話対応は名乗りから 電話に出たらまずは「お電話ありがとうございます。〇〇でございます。」と名乗りましょう。ビジネスシーンにおいて”もしもし”は使わないのが一般的です。名乗るときは明るくハキハキと、笑顔を心がけてください。そうすると自然と声が明るくなり、相手に好印象を与えられます。 3.用件の確認 相手の用件はどのようなものなのか、必要に応じてメモを取りながら対応しましょう。名前や日時等は、復唱をすることで聞き間違いによる伝達ミスを防ぐことができます。もし担当者に代わる場合でも、あらかじめ簡単に用件を確認しておくと、その後の対応がスムーズです。 保留にする場合は30秒以上待たせると不快にさせてしまう可能性があるので、できるだけ早く取次ぎます。もし長くかかってしまう場合は一度保留を解除して、もう少しお待ちいただくよう再度案内するか、折り返し連絡する旨を伝えて一度電話を切りましょう。 4.電話を切るのは相手が切ってから 電話はかけた側から切るのが基本ですが、お客様や目上の方からの電話の場合は相手が切ってから電話を切ります。もしこちらから切る場合になっても、話が終わった直後に切ると無礼な印象を与えるので、3秒程度待ってから静かに切りましょう。受話器を置く”フック”という部分を指で押してから受話器を置くと、静かに切ることができますよ。 ここであげたものは、どれも電話対応の基本中の基本。上記のことは徹底するよう心がけましょう。明るいトーンで元気にハキハキと話せば、受話器越しのお客様に好印象を抱いてもらえるはずです。目の前にお客様がいることをイメージするとよいでしょう。 【飲食店】起こりやすい4つの事態！～対応法～ 電話対応をしていると、なかにはイレギュラーな事態も発生します。あわてることのないように、起こりやすい４つの状況での対応法をチェックしておきましょう。 1.こちらからかけ直すとき かけ直す時には、何時頃にかけ直すのか、大まかな時間帯を伝えておきましょう。担当者が外出中の場合は、予定よりも少し遅めの時間を伝え、約束の時間を過ぎてしまわないように注意します。相手の都合が良い時間や悪い時間も聞いておくことも大切です。あわせて名前や電話番号、企業・団体に所属しているようであれば所属先も確認し、必ずメモを取りましょう。 2.伝言を受けるとき ”いつ”、”誰が”、”どこで”、”何を”、”どうしたいのか”を確認し、漏れのないようメモを取ります。その際、必ず内容を復唱し、電話を終える際には「私、○○が承りました。」と担当名を伝えておきましょう。 承った伝言は誰が見てもわかるように丁寧にまとめ、相手の名前と電話を受けた日時も忘れずに記載しましょう。 3.相手の声が聞こえないとき 電話に出てみて何も応答がなければ、声が届いているのか何度か呼びかけてみましょう。それでも応答がなければ、声が届いていない旨と先に切ることに対するお詫びを言い、静かに切ります。改めて電話をくれるように、丁寧な一言を添えておくのもよいでしょう。 4.間違い電話のとき もし相手が間違えてかけていたら、「こちらは○○ですが、おかけ間違いではありませんか？」といったように再度名乗りましょう。さらにかかっている電話番号を伝えて、間違っていないか確認をしてもらいます。たとえ間違い電話だったとしても、丁寧な対応が大切です。 基本ができていれば、どれも難しいことではありません。このようなケースに直面しても、落ち着いて対応ができるよう、しっかりと頭にいれておきましょう。なによりも大切なのは、慌てずに丁寧な対応をすることです。慌てると相手にも伝わってしまい、不信感を持たれてしまいます。どのような用件で、何を求めて電話をかけてきたのかをしっかりと確認して、それに応じた対応をしていきましょう。 相手が見えないからこそ丁寧に 声には思いのほか、感情や態度が出るものです。姿が見られていないからと言って姿勢や態度が悪いと、それは声にあらわれ、相手にも伝わってしまいます。また、はっきりしない話し方や低いトーンは不快な印象を与えてしまうことも。 電話対応の際には、表情や仕草でコミュニケーションを補うことができないため、対面の時よりもより一層言葉遣いや声のトーンに気を配る必要があります。“少し大げさかな？”と思うくらいが、電話越しの場合はちょうどいいのです。一日に何度もかかってくる電話。電話越しには大切なお客様がいることを忘れないように、スタッフ全員が丁寧な電話対応を意識し、お店のファンを増やしていきましょう。 開店ポータルBizでは、店舗運営に関するお悩みのご相談を無料で承っております。あわせて、固定コストの大幅削減方法をご提案しているほか、地域やお店にあった集客方法をご提案いたします。相談費用はかかりませんので、まずはお気軽に、下記フォームよりお問い合わせください。2018/05/29
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2020年の東京五輪までに導入しておきたい！外国人観光客の受け入れ対策５選2020年、“第32回東京オリンピック競技大会”が開催されます。東京五輪と略称されてはいますが、開催地は東京に限らず北海道、静岡、埼玉、神奈川など日本各地でおこなわれます。オリンピックは世界的な大会のため、国内だけでなく国外からもたくさんの観光客が集まります。そこで必要となるのが、外国人観光客の受け入れ対策です。特に飲食店は大勢の観光客に利用される場所なので、万全の態勢でお迎えしたいですよね。本記事では、はやめに検討しておきたい外国人観光客の受け入れ対策を５つ、ご紹介します。 １．英語対策 ■接客マニュアルを作成する 何と言っても言葉の壁の問題は最重要課題です。世界には7,000以上の言語が存在します。そのなかでも英語は、日本と同じように学校で勉強する国が多く、世界の共通言語とされています。まずは、英語での接客を覚えておきましょう。 とはいえ、“英語が苦手…”と感じている従業員も多いはず。すべての従業員が英語で対応できるように、接客マニュアルを作成しましょう。マニュアルには、席までのご案内やオーダーの取り方、メニュー説明、会計時などに使うフレーズを記載しておくと良いでしょう。大切なのは発音の“上手さ”ではなくて、きちんとおもてなしをする姿勢です。一生懸命さはどの国の人にも伝わるはずですよ。 ■英語のメニューリストを作成する 日本語が読めないお客様のために英語のメニューリストを作りましょう。その際、写真を一緒に載せるとどのようなメニューなのかをより理解してもらいやすくなります。 見たことも食べたこともない料理の写真と名前だけでは、その料理にどのような食材が使用されていてどのような味なのかを知ることはできません。料理名と併せて、食材の説明も載せるなどの心遣いを見せたいですね。 ★簡単接客法に関する記事はこちら★ 外国人観光客と親しくなれる！飲食店の「簡単接客法」 ２．たばこ対策 日本では分煙化の動きが多くみられていますが、欧米諸国では、全面禁煙とするお店がほとんどです。その理由としては、壁や床に付着した有害物質の影響や、受動喫煙を懸念していることが挙げられます。タバコの害について意識の髙い欧米諸国の方々は、喫煙できるお店を避ける傾向にあるようです。そのため、外国人観光客が過ごしやすいお店づくりを念頭に置く際には、全面禁煙化を取り入れることが望ましいでしょう。 ★受動喫煙防止対策に関する記事はこちら★ 受動喫煙防止対策で飲食店がとるべき対応とは？喫煙・禁煙について考える ３．ハラール、ヴィーガン向けのメニューづくり 宗教上の理由で食べてはいけない食品がある場合も。ムスリムのハラールや、ヒンズー教、完全菜食主義のヴィーガンと呼ばれる人などがその例にあたります。外国人観光客が多く訪れる立地にお店がある場合は、ハラールやヴィーガン向けのメニューを開発するなどの対応をしましょう。 特に仏教徒やヒンズー教徒のなかには、肉類全般を口にしないだけでなく、ニンニクや玉ねぎなども禁止している人々がいます。また、ヴィーガンの場合は肉類以外に卵や牛乳、蜂蜜などを禁止している場合も。該当するお客様が来られた場合は、食べられない食材を抜くなど柔軟に対応する必要があります。 ★口にしてはいけない食べ物に関する記事はこちら★ インバウンド集客 宗教別 口にしてはいけない食べ物を理解しよう ４．FREE Wi-Fiの設置 現在、世界中でスマートフォンやタブレットが普及しています。外国である日本でインターネット通信をするにはWi-Fi接続ができないことには始まりません。地図を検索するにも、日本語を母国語に翻訳するにも、飲食店情報を検索するにもインターネットが必須です。お客様が気軽に接続ができるようにFREE Wi-Fiを設置しましょう。お店のＨPやSNSなどにもWi-Fi設置店であることを謳っておきましょう。 Wi-Fiの設備が整ったら入り口に“Wi-Fi”と表記することを忘れないでください。座席の片隅にWi-Fiアドレスとパスワードが載ったポップを記載したり、壁に貼るなどすると親切です。 ★Wi-Fi導入に関する記事はこちら★ 導入は常識！？飲食店がWi-Fiを設置する7つのメリット！【相談無料】 ＞＞Wi-Fiの導入について無料相談する＜＜ ５．クレジットカード対応 現金主義の日本では考えづらいことかもしれませんが、海外では、クレジットカードでの支払いが主流となっています。既に紙幣や硬貨を何年も見ていないということがあるほど、外国人は現金を持ち歩きません。さまざまなカードに対応できるよう、決済端末の導入をしておきましょう。導入が済んだら、ＨＰやＳＮＳにカード対応店であることを謳っておきましょう。そうすることで、安心してお店に訪れることができ、集客に繋げることができます。 ★決済端末・Squareに関する記事はこちら★ CMで話題！デザインも機能もスマートな決済端末「Square（スクエア）」について調べてみた ✨Point✨ 複数のキャッシュレス決済サービスの導入を検討している場合、一つひとつのキャリアに申請・手続き・申し込みをするのは、とても面倒ですよね。開店ポータルBizは、複数のキャッシュレス決済サービスの販売代理店です！店舗オーナーさまにとってご面倒なお手続きを無料でサポートしています。キャッシュレス決済サービスの導入をご検討中の方、より手軽にはじめたい方は、ぜひお気軽にお問い合わせください！ ＞＞キャッシュレス決済の導入について無料相談する＜＜ まとめ 2020年の東京オリンピックにむけて、外国人観光客に対応できるお店となるよう設備を整えることは、国際化がすすんでいるいま、店舗づくりを見直す良いきっかけとなるはず。最初は慣れないことで、難しく感じることも多いでしょう。サービスを豊かにすることは大切ですが、それよりも大切なのは従業員の“笑顔と誠意”です。たとえ言葉が通じないお客様でも、笑顔と誠意を持って接客をすれば、その思いはしっかりと伝わります。精いっぱいのおもてなしの心をもって外国からのお客様をお迎えしたいですね。 開店ポータルBizでは、Wi-Fiやキャッシュレス決済の導入やインフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！2018/05/21
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冷蔵庫グリストラップ製氷機ドリンクディスペンサーのクリンネス方法を知ろう飲食店には飲食店ならではの特別な設備や機器が多くあります。清潔な店舗づくりのためには基本的なクリンネスの箇所である床やトイレとは別に、それらのクリンネスも重要です。一般家庭でも使われている冷蔵庫や製氷機も、家庭用と業務用ではつくりが異なり、クリンネス方法も変わってきます。そのため“正しいクリンネス方法がわからない”と頭を悩ませている経営者も多いのではないでしょうか。そんな経営者のみなさまに、本記事では飲食店ならではの設備についてのクリンネス方法をお伝えしていきます。 飲店ならではの主な4つの設備 ここでご説明するのは、ほとんどの飲食店に設置されているグリストラップや冷蔵庫・冷凍庫、製氷機、ドリンクディスペンサーといった設備のクリンネス方法です。 お店の構造にもよりますが、お客様の目に入る機会はほとんどないでしょう。だからと言ってクリンネスを怠ってしまうと菌が繁殖し最悪の場合は食中毒を引き起こす事態にもなりかねません。衛生面が重要視される飲食店において、バックヤードにある設備も清潔に保っておく必要があります。 1.グリストラップ 正式名称を油水分離阻集器と言い、シンクに流した油や汚水が下水道にそのまま流れないようせきとめる役割を持っています。 ■クリンネスに使用する道具■ ・ゴミ袋 ・ブラシ ・油吸着シート ・アルコール ・グリストラップ専用洗剤 ・ゴム手袋 グリストラップ内には鋭利な箇所があり、また、油や細菌で不衛生です。怪我や菌感染防止のためにゴム手袋を装着して取り組んでください。プレパイ工業株式会社 グリース阻集器ステンレス側溝流入地中埋没型 ＨＰ：http://www.purepai.co.jp/guri.html 中は3つの部屋にわかれており、左端の部屋にはバスケットが設置されています。ここには残飯などのカスが溜まるので、毎日取り出して中身を捨ててください。網目に詰まったカスはブラシを使うと取りやすいです。また、バスケット自体も清潔に保つため、アルコールを吹きかけて、カスを取りながら本体も磨いておきましょう。 真ん中の部屋はシンクから流れてきた油が浮いている状態なので、これを全てすくいとります。そのままだと取りづらいので、専用の吸着シートで油を吸い込ませると簡単です。シートが無ければ、氷を入れて固めるのも取りやすくする方法の一つです。底には、バスケットでとりきれなかった沈殿物が溜まっています。油を取り終えたらあわせてすくいとっていきましょう。 右端の部屋にある“トラップ管”は、前2つの部屋で取りきれなかったカスや油をひっかける役割なので、細かいゴミが溜まります。トラップ管の大きさにあわせたブラシを差し込んでこすり落としましょう。 どれだけ油を使うかでグリストラップの汚れ具合は変わってきます。基本的には週1回程度のクリンネスで大丈夫ですが、多く油を使ったり臭いが気になるようであれば都度行うと良いでしょう。洗剤や油吸着シート、沈殿物をすくう機具は、グリストラップ専用のものもあるので、チェックしてみてください。 2.冷蔵庫・冷凍庫 汚れを放置してしまうと冷却機能が低下する恐れがあるため、冷蔵庫や冷凍庫のクリンネスも重要です。 ■クリンネスに使用する道具■ ・たわし ・スポンジ ・アルコール ・柔らかい素材のふきん ・中性洗剤 まずはアルコールと柔らかい素材のふきんを使って冷蔵庫・冷凍庫の内外部を拭いていきます。食材を管理している場所なので、アルコールで落とせない頑固な汚れには中性洗剤など刺激の弱いものを使用してください。傷がつくとサビの原因となるのでふきんは柔らかい布のものを選びましょう。取っ手は多くの人が必ず触れるところなので、こまめに拭くと良いでしょう。 内部を拭く時には、扉ついているゴム部分・パッキンも忘れずに。汚れやカビによって破損してしまうと、扉が密閉されなくなります。内外部と同様にアルコールと水拭きで汚れを落としましょう。溶性洗剤は破損の原因となるので、使用は避けてください。長期間の使用による劣化も故障の原因なので、クリンネス時にはパッキンに異常がないかチェックしながら行うと良いです。 冷凍庫内にもし霜がついていたら、それもまた冷却機能低下の原因となります。内部を傷つけないように注意しながら氷用のスコップなどで削り落としておきましょう。 機械室パネルを開けるとコンデンサーと呼ばれる装置があり、フィルターがついています。そこにほこりがたまると冷蔵・冷凍機能の低下に繋がります。週に1回程度はフィルターを取り外して、ほこりがなくなるまで水とたわしでこすり洗いをしましょう。しっかりと乾燥させてからコンデンサーに戻すことが大切です。濡れていると故障の原因になります。 冷蔵庫や冷凍庫のクリンネスは、拭く作業がメインとなるので、あまり手間にならず、取り組みやすい箇所です。フィルター以外はできるだけ毎日行うと、カビや菌の発生を防いでより清潔に保ちやすくなります。 3.製氷機 製氷機が正常に作動しないといびつな形で不透明な氷に仕上がってしまいます。一週間に一度のペースでクリンネスを行いましょう。 ■クリンネスに使用する道具■ ・乾拭き用のふきん ・たわしやスポンジ ・ブラシ ・アルコール ・逆性石けん 製氷機にもフィルターがあります。冷蔵庫・冷凍庫の時と同様に、たわしやスポンジと水でこすり洗いをしましょう。また、外部も冷蔵庫・冷凍庫と同様の方法で拭いてください。 内部を掃除するときには、中の氷を全て取り出して空にします。逆性石けんと清潔なふきんやスポンジで洗っていきます。最後は洗剤が残らないようによく水で洗い流してください。その際には、水がちゃんと流れるかどうか排水口をチェックしておきましょう。カビが繁殖しやすい箇所であり、詰まると製氷機内に水が溜まってしまいます。流れが悪ければ細めのブラシを使って排水口内部の汚れを落としてください。 4.ドリンクディスペンサー ドリンクディスペンサーの種類によりやり方が異なりますが、クリンネスは、基本的に営業後毎日行う必要があります。メニューにドリンクバーを扱っている飲食店なら、多くの人が使う分、特に汚れやすい箇所です。そのため、営業中にもアルコールとふきんで本体や注ぎ口を拭いたり、受け皿に溜まったドリンクを捨てるなどのこまめなクリンネスが必要となります。 ■クリンネスに使用する道具■ ・乾拭き用のふきん ・スポンジ ・アルコール ・中性洗剤 営業後、ノズルや受け皿、ドリンクが入っている容器など取り外せる部品を全て外し、中性洗剤とスポンジを使って一つひとつの部品を洗っていきます。部品には繊細なものや細かいものがあるので、壊したり失くしたりしないよう丁寧に扱いましょう。ディスペンサーによっては“リンス”という機能が備わっており、ボタンを押すだけで内部の洗浄を行うこともできます。 一人ひとりの意識と全員の協力 本記事では、飲食店ならではの設備、グリストラップ、冷蔵庫・冷凍庫、製氷機、ドリンクディスペンサーについてのクリンネス方法をお伝えしてきました。どの設備も、メーカーによってクリンネス方法が異なることがあるので、取扱説明書を確認したうえで本記事を参考にしてください。 業務用設備のクリンネスと聞くと、大がかりなものを想像して後回しにしがちかもしれません。ひどい汚れや、箇所によっては少々大変な場合もありますが、どれも拭き掃除や洗浄といった基本の作業ばかりなので、アイドルタイムや営業後の時間を利用すれば簡単に行えます。それでも、どうしても行えない場合は、コストがかかってしまいますが専門の清掃業者に頼むのも一つの手段です。従業員全員で協力しあい、清潔な店舗づくりをしていきましょう。2018/05/21
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飲食店経営「キッチン・ホール・シフト・エリア」リーダーそれぞれの役割とは？飲食店にはオーナーが一人で切り盛りしているお店から、複数人で営業をしているお店までさまざまあります。 複数人体制で営業しているお店の場合、規模にもよりますが、ホールリーダーやキッチンリーダーなど、それぞれのセクションごとにリーダー、つまり責任者を配置していることも。 本記事では、飲食店で一般的に置かれている責任者の種類、そしてそれぞれの役割について紹介していきます。 各セクションに「リーダー」が必要な理由 カウンター席だけの小さなお店であれば、オーナー自らが調理、接客、会計、清掃をおこなうことも少なくありません。むしろ、お店の広さや席数に対して従業員の数が多すぎると、お客さまにとっても窮屈な環境になってしまいます。 ですが、お店の規模が大きい場合、その席数に伴ってお客さまの数も多くなります。また、より多くのお客さまを満足させるためにフードやドリンクメニューも豊富になることでしょう。そういった状況下で、スムーズにお店を回すには、調理や皿洗いをおこなうキッチン担当、料理提供や接客、レジ対応をおこなうホール担当の配置が必要になります。 そして、複数人で持ち場を回す場合に必要となってくるのが、責任者。つまり、リーダーです。 お店のトップであるオーナーや店長がすべての持ち場のリーダーとなることも可能ですが、各セクションにリーダーを置き責任を分散させることはお店を回す上で非常に大切なこと。 新人が「誰に話を聞けばよいのか」がわかりやすくなるだけでなく、「任命された人はほかの従業員の模範となるような働き方をする」などのメリットがあるのです。 ★お店の色にあった従業員を育てたい！そんな方にはこちらの記事がおすすめ！★ 従業員が辞めないカフェが実践しているスタッフ・アルバイトの育成方法 調理場のトップ「キッチンリーダー」 キッチンリーダーとは調理場のトップ、つまり「料理長」です。 キッチンにおける全業務を取り仕切る役割であり、食材の下準備や調理、片付けなどをこなしながら従業員への指示や指導をおこないます。ランチタイムやディナータイムなどの忙しい時間帯には、キッチンリーダーの指示一つでキッチンが回るかどうかが左右されるほど重要な立ち位置です。 調理のかたわら調理指導をおこなったり、ランチタイム・ディナータイムなどのピークタイムに備えた下ごしらえのほか、食材の発注やキッチンメンバーのシフト調整をおこなうのも大切な業務のひとつ。 また、リーダーですので、料理の腕だけでなく人間性も従業員から信頼されていなければなりません。周囲の状況に気を配り、困っている従業員がいれば声をかけるなどコミュニケーションを積極的にとるよう心がけましょう。 飲食店の顔「ホールリーダー」 ホールリーダーはホールやフロアで接客する従業員をまとめる責任者のことです。 席へ案内したりオーダーを受けたりと、料理の提供や食器の片付け、会計などの業務をおこないます。常に周囲に気を配り、指示を出しながらも他の従業員の模範となる動きをする必要があります。また、客席でトラブルが起きた場合に率先して対応するのもホールリーダーです。 ホールの仕事は直接お客さまとのやり取りが発生するため、サービス業である飲食店では料理の味と同じくらい大切です。お客さまに心地よく過ごしてもらえるように、接客のスキルアップや業務効率の改善を目指した環境づくりをおこなうこともホールリーダーの役割の一つです。 「集客、売上、資金繰り…経営の悩みを相談したい！」 ＞＞店舗経営について無料相談する＜＜ 店長不在時の店長代理「シフトリーダー」(バイトリーダー) 通常は店長が店舗のリーダーとなり現場をまとめますが、多忙な店長は、常にお店にいられるわけではありません。そんな店長不在時に、現場責任者となるのがシフトリーダーです。 シフトリーダーは、現場でスタッフに仕事を振り分けスムーズにお店が回るように指示を出します。また、新人や仕事に慣れていないスタッフのフォローに入るなどサポート業務もおこないます。店舗によっては社員だけでなく、バイトリーダーとしてアルバイトに任せる場合もあります。 自分の業務をおこないながら従業員をまとめなければならないため、広い視野を持って現場を回せる人がシフトリーダーに向いているのではないでしょうか。 シフトを組む業務を担う場合もあります。従業員の希望を聞きながら、営業が円滑に進むようにバランスを見て決める重要な仕事です。アルバイトやパートが多い飲食店では調整が難しく、シフト作成に苦労することもあるようです。 ときには、スタッフ育成や売上の管理、店長不在時の店長代理をまかされることも。お客さまからのクレーム対応や目標の売上を達成させるなど、現場での責任者として行動します。 エリア単位で店舗を管理「エリアマネージャー」 店舗が繁盛して売り上げが出れば、各地域に店舗展開をするようになるかもしれません。その際に、地域ごとに店舗を管理する責任者が必要になります。そして、その責任者こそがエリアマネージャーです。 エリアマネージャーはスーパーバイザー（SV）とも呼ばれます。担当地域全体の営業利益を伸ばすため、各店舗の店長と協力しながら採用活動や教育の支援、営業指導などをしていきます。 加えて、本社からの指示を店舗に伝えたり、逆に実際の現場の状況を本社に伝えたりと、架け橋となる役割も担っています。 「ランニングコストを見直したい！」 ＞＞店舗経営について無料相談する＜＜ 経営サポートは開店ポータルBizにお任せください！ それぞれのセクションの責任者は、まかされた業務の責任を負わなければならなりません。しかし一方で、責任ある立場を任されたということは、信頼や実績が認められている証でもあります。 責任者をたてる際には、オーナーや店長は、従業員一人ひとりをしっかりと評価し、双方が納得したうえでリーダーを任せるようにしましょう。任命された側も、その信頼を裏切らないように行動すること大切です。 ★気になる！「店長」の仕事内容についてはこちら★ 暇なの？忙しいの？飲食店店長の仕事内容って？ 開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！2018/05/12
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業務は暇なの？忙しいの？飲食店店長の仕事内容って？店舗におけるトップの責任者・店長。売上をつくり、店舗が順調に営業できるよう経営を担う存在です。 しかし店長であっても、一般の従業員と同じように接客や調理、清掃など通常業務にもあたらなければなりません。 では、一体店長ならではの業務とはどのようなものでしょうか。いざ就任してから困らないよう、順調な店舗経営に欠かせない店長の仕事内容を確認しておきましょう。 店長の役割って？ 店長とはお金の管理や食材の管理などをしながら売上を向上させるお店を維持するための責任者で、現場の最高責任者でもあります。 開業したオーナー自身が店長を兼任するオーナー店長と、オーナーに指名されて店舗経営を任せられている雇われ店長の2パターンがあります。 どちらの場合でも、店舗の責任者という立場は同じです。日々の仕事内容や、店長として求められることにほとんど変わりはありません。 店長が持っておきたい資格 まず、飲食店を営業する上で、食品衛生責任者と防火管理者の資格を持った従業員を店舗に常駐させる必要があります。 ●食品衛生責任者は飲食店核施設に必ず1人 ●防火管理者は従業員・お客様合わせて収容人数が30人以上の場合1人 上記の資格を持つのは、店長でなければいけないというわけではありません。従業員に資格を持たせている店舗もあります。 ですが、基本的には店舗に常駐している店長自身がこれらの資格を持つケースが多いです。 お金・食材・従業員の管理 基本は、お金、食材、従業員。この３つに管理が店長の重要な業務となります。 一つずつ見ていきましょう。 ①お金の管理 店舗の存続問題に関わる責任重大なお金の管理。売上や客単価、食材費に光熱費、人件費などを計算して、日々の利益を把握しておかなければなりません。思うように利益が出ていない場合には、来客の多い時間帯や客層、人気・不人気メニューなどのデータを基にさまざまな対策をとる必要があります。 新メニューの開発やキャンペーンの開催、SNS等を使ったプロモーション、コスト削減など、お店の利益が上がるように工夫をする必要があります。 ②食材の管理 食材の発注や在庫の管理も担当します。食材の管理に関してはキッチンリーダーがおこなうケースもあります。食材の管理を疎かにすると、最悪の場合食中毒などで営業停止、その後閉店に繋がる可能性もあります。 また、食材の発注は多すぎても、少なすぎても問題です。多すぎると賞味期限が切れてしまい、廃棄処分しなければならない不良食材になってしまいます。逆に少なすぎると、お客様に料理を提供できず、販売機会の損失に繋がります。適切に在庫を管理し、発注数や使用数を月日別で把握できるようにするのも、店長の大切な業務です。 ③従業員の管理 飲食店では従業員によって雇用形態が異なったり、料理担当のキッチンスタッフ、接客担当のホールスタッフなど、役割がわかれていることがほとんどです。人手が足りない、新人のみで現場が回らない、規定労働時間を超えた労働をさせる等の問題がおこらないよう、全体のバランスと一人ひとりの労働時間を考慮したうえで、シフトを適切に管理しなければなりません。 また、それと同時に従業員への教育も必要です。キッチンスタッフには手洗いや食材の使い方、ホールスタッフにはお店のコンセプトを理解してもらったうえで、接客方法や接客マナーなどを教えましょう。 「店舗経営について相談したい」 ＞＞開店ポータルBizに無料相談する＜＜ ★あわせて読みたい記事はこちら★ 厨房・キッチンのリーダー「料理長」の仕事内容を知ろう 新規開業・店舗運営のお悩みは開店ポータルBizにお任せ！ 店舗を繁盛させて続けていくには、店長の存在は欠かせません。通常の業務に加えて、さらにお金や食材、従業員の管理をしなければならない店長は、とても大忙し。ましてや開業したてのお店で店長を務めるとなると、前例がないぶんさまざまな予測もたてにくいです。 そんな店長に、ひとつアドバイスがあります。それは、売上や発注のデータ、従業員の教育時に気付いたこと、気になったことなどの記録を残すこと。「そんなこと？」と思うかもしれませんが、これはとても大切なことです。データを蓄積することで傾向が見えてきて、経営を良い方向に導くことができます。現場のトップとして責任を持ち、妥協をせずに取り組んでいくことで、長く続く、ファンの多いお店づくりを目指していきましょう。 ★あわせて読みたい記事はこちら★ 飲食店経営「キッチン・ホール・シフト・エリア」リーダーそれぞれの役割とは？ 開店ポータルBizでは、各業界に特化した税理士探しのご相談のほか、インフラ周りのコスト削減・集客のご相談を無料で承っています。お気軽に下記フォームより、ご連絡ください。2018/05/04
